Klaidi Çitozi: Shërbimi ndaj klientit, marketingu më i mirë » Business Magazine Albania – Media Dixhitale dedikuar Sipërmarrjes
Përditësuar së fundmi: 08/07/2019

Klaidi Çitozi: Shërbimi ndaj klientit, marketingu më i mirë

Share
nga Admin
Kor 08, 2019
Business Magazine Albania constitutes an online periodical publication of business related articles. It is the first of
lexo me teper >

Sigma Interalbanian VIG është kompania që ka paguar dëmin më të madh që ka ndodhur në vend. Flitet për një sipërmarrje private në fushën e riciklimit. Në një intervistë për Businessmag, CEO i kompanisë thotë se niveli i sigurimeve në Shqipëri është ende i ulët. Cilësia e jetës, sipas tij, kërkon më shumë investim në sigurime. Ai është optimist se ligji bonus-malus do të mundësojë një trajtim më të drejtë të klientit. Bonus-Malus ka filluar të aplikohet prej pak muajsh dhe pritet që pas një viti, çdo drejtues automjeti të vlerësohet në bazë të historikut të aksidenteve. Çmimi i primit të sigurimit do të jetë më i ulët për ato që nuk shkaktojnë aksidente në rrugë dhe më i lartë për drejtuesit e mjeteve që kanë shkaktuar dëme. Ky është një format vlerësimi që ndiqet edhe në vendet e Bashkimit Europian.

Intervistë me Klaidi Çitozi, CEO i Sigma Interalbanian VIG

Tek cila produkte është më i fokusuar tregu i sigurimeve?

Prej vitesh tashmë, tregu i sigurimeve në Shqipëri është i fokusuar tek sigurimet e detyrueshme, të cilat në vitin 2018, përbënin rreth 70% të primeve të shkruara bruto. Sigurimet vullnetare ende mbeten të pazhvilluara, madje një pjesë e tyre vijnë për shkak të kërkesave të palëve të tjera (siç janë bankat në sigurimet e pronës, investitorët e huaj që i kanë kusht sigurimet) apo për shkak të bonuseve që ofron kompania ku ata punojnë (siç është sigurimi i shëndetit). Në Shqipëri primet për capita janë rritur nga 25 Euro në rreth 45 Euro për person, por mbetet ende në nivele më të ulëta se në vendet e rajonit, e cila arrin mbi 100 Euro, për të mos kaluar në krahasime me vendet e komunitetit europian ku këto prime arrijnë nivelin 1000 – 3000 euro për person. Në vendin tonë vetëm 2% e banesave janë të siguruara, vetëm 3% e shqiptarëve kanë të siguruar shëndetin. Gjithsesi, në vitin 2018 u shënua një rritje e lehtë e tregut prej më shumë se 5%.

Nisur nga tërmetet që ndodhën shumë pak ditë më parë në zonën juglindore të Shqipërisë, a mund të na flisni mbi zhvillimin që ka tregu i sigurimeve nga forcat e natyrës?

Shqipëria është një zonë e ndjeshme sizmike dhe tërmetet nuk janë një gjë e rrallë në vendin tonë. Megjithë frikën dhe pasigurinë që përcjell ky fenomen në popull, ne përsëri zgjedhim të mos sigurohemi. Shifrat tregojnë se ende mungon kultura e sigurimeve, ende mungon ndërgjegjësimi për produkte të tilla. Kompanitë e sigurimeve ende identifikohen vetëm me siguracionin vjetor të përgjegjësisë së automjetit të tyre. Pas çdo ndodhie të tillë, ajo që vëmë re është se pritshmëritë nga shteti edhe për fenomene të tilla janë ende shumë të larta.

E vërteta është se ekzistojnë Emergjencat Civile, por ato synojnë parandalimin dhe minimizimin e dëmeve në rast të katastrofave natyrore dhe më së shumti ka në fokus shpëtimin e jetëve njerëzore dhe të gjësë së gjallë. Por, pas kalimit të emergjencës kush do t’i ndihmojë individët që t’i kthehen normalitetit? Të rindërtosh shtëpinë pas një tërmeti apo pas një përmbytje apo zjarri, është një shpenzim i konsiderueshëm për individët. Rrallëherë dikush krijon buxhete të tilla emergjencash në familje, dhe me shumë gjasa këto fenomene e prishin totalisht balancën financiare.

Të kesh të siguruar banesën nga zjarri, tërmeti apo përmbytja, të kesh të siguruar shëndetin apo dhe jetën e familjes do të thotë të jesh financiarisht i pavarur. Do të thotë të mos jetosh me frikë çdo ditë për të papriturat që mund të ndodhin. Në këtë mënyrë planifikohen më mirë të ardhurat, krijohen më mirë buxhetet dhe paratë shpenzohen apo investohen edhe më mirë.

Gjithsesi, sigurimi nga zjarri dhe forcat e natyrës, gjatë vitit 2018 ka shënuar një rritje prej 18%, por nuk mund të themi që kjo rritje ka ardhur si pasojë e rritjes së ndërgjegjësimit të individëve. Më së shumti janë bizneset ato që sigurojnë asetet e tyre, në disa raste vullnetarisht dhe në disa raste pasi janë kërkesa nga institucionet të tjera financiare, ku këto asete shërbejnë si kolateral. Vitin e kaluar janë paguar mbi 12 milion Euro dëme në pronë, një shifër e konsiderueshme për të mos na bërë të mendojmë që dëmet ndodhin dhe nuk janë shumë larg nesh. Vlen për t’u theksuar se 84% e këtyre dëmeve janë paguar nga kompania Sigma Interalbanian. Dëmi më i madh qe ështe raportuar ndonjëherë në tregun e sigurimeve në Shqipëri, ishte djegia e një fabrike riciklimi, në periferi të Tiranës dhe ajo u dëmshpërblye në një afat shumë të shkurtër kohor nga Sigma Interalbanian, sigurisht pas kryerjes së ekspertizave të nevojshme, dhe me mbështetjen e Grupit të cilit i përkasim, Vienna Insurance Group.

Çfarë vlere të shtuar ka një klient që zgjedh të sigurohet tek Sigma Interalbanian?

Pikësëpari është i qetë dhe nuk shqetësohet që të papriturat mund të prishin balancat financiare të familjes apo biznesit. Të zgjedhësh kompaninë e duhur për të siguruar asetet dhe shëndetin, është akoma më shumë vlerë e shtuar. Sigma Interalbanian ështe një kompani e fuqishme financiarisht dhe ka likuiditete të mjaftueshme për të mbuluar të gjitha përgjegjësitë që ka marrë përsipër. Ka pas vetes grupin më të madh të sigurimeve në Europën Qendrore dhe Lindore, e cila e mbështet jo vetëm financiarisht, por edhe me ekspertizën e duhur.

Stafi teknik i SIVIG është kualifikuar ndër vite në akademitë me të njohura të sigurimeve.

SIVIG është e shtrirë në të gjithë Shqipërinë dhe Kosovë dhe në rast nevoje për sigurim, apo edhe në rast dëmi jemi vetëm një telefonatë larg.

Ekziston mendësia që kompanitë e sigurimit nuk duan të paguajnë dëme. Nëse individi zgjedh kompaninë e duhur, atëherë kompania nuk ka asnjë zgjidhje tjetër përveçse të përmbushë të gjitha detyrimet e saj. Për shembull, kompania jonë është krejt e ndërgjegjshme që marketingu më i mirë është shërbimi ndaj klientit. Nëse ne i shërbejmë mirë dhe në kohë klientit, atëherë jo vetëm që kemi fituar një klient për jetë, por dhe të paktën edhe 50% të të njohurve apo familjarëve të tij. Ne shërbimin nuk e kemi ekselent vetëm në shitje, por veçanërisht në trajtimin e dëmeve. Prandaj, duam të paguajmë dëme, t’i paguajmë shpejt, në kohë dhe të bëjmë vlerësime korrekte, sepse jemi të sigurt që pagesa e tyre ndikon drejtpërdrejt në rritjen e të ardhurave të kompanisë.

Bonus Malus, çfarë pritet të sjellë në tregun e sigurimeve?

Mbi të gjitha, uljen e numrit të aksidenteve. Të gjithë jemi të ndjeshëm ndaj shpenzimeve. Kështu që, do të kemi tendencën të jemi më të kujdesshëm në timon për të përfituar nga ulja e primit të sigurimit sipas këtij sistemi. Gjithashtu, ne si kompani sigurimi presim që dhe rastet e mashtrimit për përfitim të kenë një ulje të ndjeshme. Deri tani asgjë nuk ndodhte me dikë që deklaronte që ka shkaktuar aksidentin, përveç ndonjë gjobe. Ndërsa tani të gjithë do të synojnë të mbajnë një profil dhe rekord të pastër të aksidenteve, duke qenë se kjo reflektohet direkt në primin e sigurimit.

Synojmë tarifimin e klientëve në mënyrë sa më të drejtë. Sistemi Bonus Malus, i gërshetuar gjithashtu me tarifimin në bazë të vjetërsisë së automjetit dhe kubikazhit të tij, janë një kombinim shumë i mirë për të dhënë një tarifë sa më të drejtë. Nga eksperienca jonë, por edhe e kompanive në tregun europian të sigurimeve, nuk mund të shkaktojnë të njëjtin dëm si një makinë me pak kubikë me atë të një makine me shumë kubikë.  Nëse këto tarifa do të përcaktoheshin në bazë të një segmentimi pak më të shpeshtë, do të ishte ende më mirë. Sipas ndarjes aktuale, për shembull, konsiderohet se shkaktojnë të njëjtin dëm si makinat me 900 kubikë, ashtu dhe ato me 1.600 kubikë.

Lexo:  Aplikacion për policën e sigurimit nga Sigma Interalbanian Vienna Insurance Group

Ky sistem mund të na ndihmojë gjithashtu të njohim më mirë klientët tanë. Duke pasur rekorde të historikut të dëmeve të tyre në gjithë tregun, ne do të ofrojmë produktet e tjera me çmime me të përshtatshme për ta. Pra, nëse dikush ka një historik të pastër aksidentesh, mund t’i ofrojmë tarifa shumë të mira dhe për KASKO, sigurim Aksidentesh apo dhe Shëndeti, pasi besojmë se duhet të jetë një person i kujdesshëm dhe jo problematik.

Por, mbi të gjitha presim që me aplikimin e Bonus Malus në vazhdimësi, do të kemi një treg financiarisht më të fuqishëm dhe rrjedhimisht që i shërben më mirë dhe konsumatorit.

Cilat janë tendencat dhe risitë e tregut?

Siç mund të kuptohet dhe nga shifrat, tregu ynë ka shumë vend për zhvillim dhe kjo mund të arrihet me një ndërgjegjësim të konsumatorit mbi domosdoshmërinë e produkteve të sigurimit. Vëmë re që vitet e fundit kompanitë po fokusohen tek zhvillimi i produkteve vullnetare.

Sigurimi i Shëndetit është një ndër produktet që ka rritje të lehta vit pas viti. Kërkesat për të marrë shërbime në spitale private në Shqipëri apo dhe në Europë është gjithnjë në rritje dhe çmimet që ofrojnë këto spitale janë të papërballueshme nga kushdo. Vëmë re tendencën në rritje të korporatave të ndryshme për t’ua ofruar si bonus punonjësve të tyre. Në fund të fundit për çfarë kërkohet një rritje rroge? Një ndër arsyet është që individi të ketë disa para mënjanë që të përballojë situata të papritura. Nëse punëdhënësi nuk ka buxhet të mjaftueshëm për të rritur rrogën, atëherë zgjedh të bëjë sigurimin e punonjësve, që është shumë më i lirë se rritja e rrogës, por në këtë mënyrë ka punonjës më të kënaqur të cilët ndihen më të vlerësuar.

Vitin e fundit vëmë re gjithashtu tendencën e kompanive të sigurimit për të qenë pranë klientëve të tyre me aplikacionet mobile. Dixhitalizimi i shërbimeve është tendencë tashmë edhe në Shqipëri. Nëpërmjet këtyre aplikacioneve ofrohet jo vetëm informacion për produktin por edhe shitje online e disa produkteve që kanë proçedura të thjeshta të marrjes në sigurim.

Disa prej kompanive ofrojnë edhe hapjen e praktikave të dëmit nëpërmjet këtyre aplikacioneve apo dhe ndjekjen e proçesit të trajtimit të dëmit totalisht online.

Cili është mesazhi juaj për ne lidhur me ndërgjëgjësimin si klientë?

Unë mendoj se ka ardhur koha që gjithsecili të jetë më i përgjegjshëm për veten e tij, për pronat e tij, investimet e një jete, e mbi të gjitha për familjarët e tij. Kur një familje ndërton buxhetin e saj të çdo viti, për edukimin dhe arsimimin e fëmijëve, pushimet, defektet në makinë, sëmundje të papritura, etj, duhet pikësëpari të fillojë të fusë në buxhet dhe zërin e sigurimeve për shtëpinë, makinën dhe familjen.

Do të ishte shumë mirë që çdo familje të buxhetojë për sigurimet të njëjtën shumë që mendon të vërë mënjanë për pushimet. Në këtë mënyrë do të filloni të shpenzoni më pak lekë për të papriturat në afatgjatë dhe do të investoni më mirë të ardhurat tuaja.