11 mënyra për të mbajtur klientë besnikë

Çfarë duhet të bëjë agjencia juaj në mënyrë që ju të rriteni?

Mendimi yt i parë ishte ndoshta: shumë, më shumë klientë. Ju mendoni të gjeneroni më shumë avantazhe, të rrjetëzoni më shumë dhe të shisni më shumë.

Por nëse vërtet doni të rriteni, duhet të rikonsideroni se si i trajtoni klientët aktualë. Harvard Business Review zbuloi se një rritje në normën e mbajtjes së konsumatorëve me 5% rezulton në një rritje në përfitimeve nga 25% në 95%. Konsumatorët e angazhuar shpenzojnë më shumë, janë më të përfitueshëm për kompaninë dhe kanë më shumë potencial rritjeje.

Përveç kësaj, mund të jetë shumë e shtrenjtë të fitosh një klient të ri. Konsideroni kohën dhe shpenzimet gjatë proceseve të biznesit të ri, që nga kërkimet dhe shkruajtja e propozimit deri te vënia në jetë dhe prezantimi në mbledhje.

Të rrisni normën e mbajtjes së agjencisë dhe besnikërinë e klientëve tuaj mund ta ndihmojë agjencinë të bëhet më e qëndrueshme dhe të përmirësojë përfitueshmërinë e agjencisë suaj. Edhe nëse puna juaj është kryesisht e bazuar në projekte, ka sërish një shans për të rritur normën e kthimit të klientëve ose vlerën afatgjatë me anë të këtyre këshillave.

Mësoni normën e mbajtjes së konsumatorëve

Para se të filloni të konsideroni një strategji mbajtje, ju duhet të kuptoni se cila është norma aktuale e mbajtjes së klientëve.

Pikësëpari duhet të përcaktoni një periudhë kohore, nëse është tremujore apo vjetore. Më pas, ndiqni këtë formulë:

Norma e mbajtjes konsumatore = ((Konsumatorët në fund të periudhës – Konsumatorët e përftuar gjatë periudhës)) / Konsumatorët në fillim të periudhës) X 100

Për shembull: Ju e filloni vitin me 20 klientë, fitoni 5 klientë më shumë në tremujorin e parë dhe keni një klient të humbur.

((24-5)/20)) x 100 = 95% norma e mbajtjes

Ja një shembull tjetër: Ju keni 44 klientë, fitoni 12 klientë dhe 13 klientë i humbni:

((43-12)/44)) x 100 = 70% norma e mbajtjes

Në momentin që dini normën tuaj, duhet të merrni në konsideratë të bëni një audit të klientëve të humbur për të përcaktuar ngjashmëritë në arsyet e largimit ose tipet e klientëve që largohen. Merrni në konsideratë të shtoni pyetje kualifikuese në procesin tuaj të shitjeve ose të rishikoni profilin e klientit tuaj ideal për të reflektuar më mirë atributet e klientëve besnikë.

11 Këshilla për rritjen e normës së mbajtjes së klientëve

Tanimë, pjesa më e rëndësishme për këtë është cilësia e punës së agjencisë suaj. Pa punë të mirë, do ta gjeni veten nga ana tjetër e tryezës duke dëgjuar fjalët, “Jeni i/e pushuar.” Por të bëni një punë të mirë nuk është e vetmja gjë që ka rëndësi. Ja ku keni disa këshilla për përmirësimin e normës së mbajtjes.

1) Nxirrni në pah rastet studimore gjatë procesit të shitjeve
Një pjesë e rëndësishme e procesit të shitjeve duhet të fokusohet në përcaktimin nëse agjencia juaj dhe klienti janë të duhurit, nga pikëpamja e marrëdhënies dhe sesi punoni bashkë.

Ndani raste të mëparshme studimore të agjensisë suaj që zbulojnë stilin e komunikimit të agjencisë suaj dhe bashkëpunimin, procesin e ekzekutimit dhe të “shpërndarjes” së punës dhe rezultatet që arritët për klientët. Mund të ndani gjithashtu dëshmi nga klientë të mëparshëm.

Është e ngjashme me kërkimin që bëni përpara vendimit për të blerë. Ju doni të dini nëse dhe si do të funksionojë para se ta blini. Nëse klienti e kupton vërtet këtë, ata do të kenë më shumë gjasa që të kenë pritshmëri të duhura dhe të jenë më të lumtur me eksperiencën në momentin që vendosin për “po.”

2) Vendosni herët dhe shpeshherë pritshmëritë
Nëse nuk keni pritshmëri dhe nuk e komunikoni këtë herët, klientët mund të mërziten shpejt. Ata mund të besojnë se ju mund të keni X rezultate, ndërkohë që në realitet këto rezultate vërehen në muajin e gjashtë ose me projekte shtesë.

Përveç kësaj, klientët tuaj vijnë nga biznese të ndryshme. Një klient mund të ndjejë se tarifat e shërbimeve tuaja janë të larta, dhe për këtë, ata presin një sasi të madhe ekspertize, ndërsa për një klient tjetër ju mund të jeni thjesht një midis shumë agjencive, dhe klienti kujdeset më shumë për aftësinë tuaj për të bashkëpunuar se sa për brandin e tyre.

Kuptimi i këtyre këndvështrimeve dhe komunikimi i afateve kohore, progresi ndaj objektivave, ajo që përfshihet në projekt, procesi juaj, stili i komunikimit etj., është esencial që pritshmëritë të arrihen. Kjo, nga ana e vet do t’i mbajë klientët të lumtur në marrëdhënien për një kohë të gjatë.

3) Komunikoni rezultatet rregullisht
Klientët vazhdojnë të rrinë me agjencinë tënde nëse firma juaj po shpërndan rezultate që arrijnë objektivat e ROI-t (kthimit nga investimi).

Kjo do të thotë se ju duhet një sistem i mirë për gjurmimin dhe raportimin e matjeve që kanë vërtet rëndësi për klientin, të cilat duhet të lidhen me objektivat e SMART që ju keni vendosur bashkarisht.

Jini transparentë rreth aktiviteteve që ekzekutuat muajin e shkuar, rezultatet që morët, ku shikoni mundësi për përmirësim, dhe mbi çfarë do të punoni muajin e ardhshëm. Përveç kësaj, përdorni një mjet të menaxhimit të projekteve, kështuqë klienti mund të shikojë konkretisht se deri në çfarë pike ka arritur ekipi në projekt.

4) Krijoni një rrugë për të ardhmen e marrëdhënies
Shumë njerëz e krahasojnë marrëdhënien klient-agjenci me takimet personale. Edhe kjo nuk është aq larg konceptit. Dhe është veçanërisht e vërtetë kur konsideroni ciklin e jetës së takimeve. Deri në njëfarë pike, një person në marrëdhënie kërkon të dijë se po “shkohet diku”. Ai/ajo kërkon të dijë se si mund të jetë plani për të ardhmen.

Kjo dëshirë për të ditur se ju po punoni drejt një rrugë mund të aplikohet edhe për marrëdhëniet e biznesit. Drejtuesit tuaj duhet të krijojnë dhe të kontrollojnë rregullisht rrugën e marrëdhënies. Ndërtoni hapa për projektet e rinj dhe nivelet e angazhimit. Të dyja palët duhet të jenë të afta të shikojnë përpara dhe të gëzohen për hapin aktual dhe të radhës së marrëdhënies.

Gjithashtu duhet të keni edhe një proces për përfundimin e marrëdhënies me klientin: kjo është e paevitueshme. Por kur e përfundoni marrëdhënien në mënyrën e duhur, ju lini të hapur mundësinë që mund të kontaktoheni sërish mbi një bashkëpunim të ri.

5) Krijoni kujtime rreth suksesit tuaj të përbashkët
Sipas studimeve, njerëzit kanë një kujtesë më të gjallë për ngjarjet negative sesa për ngjarjet pozitive. Edhe pse në total ka më shumë ngjarje pozitive, ndodhitë e këqija mund të jenë kujtimet me afatgjata.
Kështu agjencitë duhet të marrin në konsideratë se si të kijojnë më shumë eksperienca që mbahen mend rreth pozitiveve dhe sukseseve. Kur diçka negative ndodh, një objektiv ose afat nuk arrihet për shembull, skuadra e agjencisë e komunikon më tepër se ç’duhet, diskuton plane për rregullimin e çështjes, kërkon ndjesë, etj. Por kur diçka e mirë ndodh, sa shumë theks i vini ngjarjes?

6) Kërkoni për feedback dhe veproni mbi këtë informacion
Nuk mund të përmirësoni normën e mbajtjes së klientëve pa kuptuar fillimisht pse klientët lënë agjencinë. Në momentin që njihni arsyet dhe shenjat korreluese, ju mund të punoni për të parandaluar humbjen e klientëve duke u marrë me çështjet në mënyrë aktive.

Kërkoni për feedback të rregullt nga e gjithë skuadra, përfshirë këtu edhe marrësin e vendimit. Përdorni një mjet të feedbackut të klientëve, si CLIENTpulse ose Client Heartbeat për të gjurmuar trendet edhe nga klienti, edhe nga projekti. Për shembull: Duke gjurmuar projektin, ju mund të identifikoni nëse kënaqësia e klientit bie pas çdo projekti të ridizenjimit të website-it. Nëse e identifikoni këtë projekt, mund të punoni për të përmirësuar proceset ose të kërkoni për më shumë feedback cilësor në atë se çfarë po kontribuon në rënien e kënaqësisë. Ju mund të identifikoni gjithashtu nëse klientët e një menaxheri të caktuar kanë reduktuar pikët e tyre të kënaqësisë. Mbase personi është i lodhur me këtë dhe ju duhet të rialokoni punën? Ndoshta një çështje personale po ndikon punën e tij/saj, dhe duhet ta inkurajoni personin të marrë disa ditë pushim?

Të qënit të aftë të identifikoni dhe të adresoni këto çështje sa më shpejt të jetë e mundur do t’ju ndihmojë që të parandaloni largimin e klientëve nga ju.

7) Lokalizoni një eksperiencë konsistente të klientëve
Është konsistenca që ndërton besimin me klientët. Ata dinë se çfarë të presin (Shikoni nr. 2) dhe mund të mbështeten në skuadrën tuaj për të përfunduar punën dhe për të përftuar rezultatet e kërkuara.

Pa këtë, pjesa më e madhe e ndërveprimeve janë një surprizë, dhe në realitet, klientët nuk i pëlqejnë surprizat, edhe nëse thonë se duan të kenë partner një kompani më “inovative, argëtuese dhe riskmarrëse.”

Ndërtoni procese për “kapjen” e klientëve të rinj dhe mbledhje të “forta.” Kini një axhendë për takimet. Ndërtoni rrjedhën e punës rreth projekteve dhe ndajini ato me klientët. Kjo nuk do të thotë që të bëheni një fabrikë me outpute kreative; ju mund të personalizoni në varësi të nevojave specifike të klientit. Por le të jemi realistë: Agjencia juaj bën të njëjtën punë për projekte të ngjashme. Të keni një proces për secilën nga këto aktivitete e bën skuadrën më efiçiente dhe klienti do të ketë të dhëna se çfarë duhet bërë dhe kur. Ju mund t’i kurseni rezultatet kur të ndani rezultatet e mëdha të projektit.

8) Krijoni një strategji marketingu të marrëdhënies me klientët
A e keni konsideruar sesi komunikimi nga agjencia juaj duket në momentin që klienti aprovon? Po, ai/ajo dërgon email dhe punon me menaxherin, por sa shpesh dëgjon ai/ajo nga drejtori i biznesit të ri që e bindi atë të punojë me firmën tuaj ose CEO-n?

Konsideroni të krjoni një newsletter mujore të dërguar nga CEO i agjencisë. Kini parasysh nëse ka nevojë për edukim ose trainim të klientit tuaj. Ejani me mënyra interesante dhe të thjeshta për të ndërtuar besueshmërinë e markës së agjencisë suaj me klientin.

9) Mbani regjistrime të komunikimit dhe të çdo problemi të së kaluarës
Kultura e agjencisë suaj, lidershipi dhe praktikat e biznesit kontribuojnë të gjitha në mbajtjen e konsumatorëve, por një mënyrë tjetër për të parandaluar përçarje në ndryshimet në personel është të adaptoni një sistem CRM (Costumer Relationship Management- Menaxhimi i Marrëdhënieve me Klientët) ku mund të ruani shënime nga takimet dhe telefonatat, çështjet aktuale, preferencat personale të klientëve, etj.

Me shënime të detajuara dhe historik të kompletuar të marrëdhënieve të regjistruara, një menaxher i ri do të jetë gati për të qenë një lider biznesi me klientët shumë më shpejt.

10) Përdorni reciprocitetin për të rritur besnikërinë
Klientë besnikë krijohen nga reciprociteti. Reciprociteti mesa duket, është një konstrukt social që rrit besnikërinë. Gjestet e mirësjelljes krijojnë një ndjesi obligimi te personi i cili instiktivisht kërkon të shpaguajë mirësjellejn.

Ka dy lloje reciprocitetesh: surprizë dhe i trumpetuar. Të dyja nga këto mund të përdoren në shërbimin e klientit për të rritur besnikërinë.

Reiprociteti surprizë është dukshëm një gjest ose dhuratë surprizë. Një shemull i kësaj do të ishte nëse agjencia dërgon bileta për një ndeshje ditën kur ose një ditë para kompletimit të projektit pa bërë paralajmërim.

Reciprocitet i trumpetuar është kur një person që jep ose bën diçka të mirë, e bën këtë sepse kërkon të arrijë diçka përtej kësaj. Kjo nuk do të thotë të dokumentoni dhe të vendosni të gjitha gjërat e mira që bëni në një raport mujor, por është e qartë për klientin se ajo që po bëni është jashtë qëllimit normal të marrëdhënies.

11) Sigurohuni që klientët të kenë një marrëdhënie me të gjithë skuadrën
Në mënyrë tipike, klientët komunikojnë kryesisht me menaxherin e shërbimit me klientin. Këta individë formojnë një lidhje gjatë qindra mbledhjeve, telefonatave dhe emaileve. Ata i dinë restorantet e preferuara të njëri-tjetrit, çfarë sportesh luajnë fëmijët e tyre dhe detaje të tjera të ngjashme.

Kjo bëhet problem për disa arsye të ndryshme: 1) Kur menaxheri largohet ose promovohet, marrëdhënia ndodhet në risk. Nëse marrëdhënia është tejet miqësore, klienti mund të mos kënaqet me dikë tjetër. 2) Menaxheri bëhet shumë i përfshirë në nevojat dhe dëshirat e klientëve. Kjo çon që menaxheri të bjerë ndesh me agjencinë kur diçka nuk shkon ashtu siç duhet kështuqë klienti të ndihet i kuptuar. 3) Lidhja e vetme e klientit me agjencinë bazohet te ai person.

Ky është një vend me risk për të qëndruar në terma të mbajtjes së klientëve. Agjencia juaj duhet ta bëjë objektiv që klientët të ndërtojnë marrëdhënie me pjesëtarë të shumëfishtë të skuadrës. Kur menaxheri diskuton me klientin rreth një projekti dizenjimi ose postimi në blog, ai/ajo duuhet të përdorë emrin e personit që e bën aktualisht punën. Dërgojini fotot e klientëve të gjithë skuadrës së punës që po punon mbi projektin aktual, ose kurdoherë që jeni në një drekë me një klient, sigurohuni që të jetë prezent edhe një pjesëtar tjetër i skuadrës.

/Shkruar nga Jami Oetting, Publikuar në Hubspotblogs.