Dëgjimi aktiv është aftësia për ta dëgjuar me vëmendje bashkëbiseduesin, në këtë rast klientin duke mos ndërhyrë gjatë bisedës, derisa ai të përfundojë. Preferohet që 80% të kohës së komunikimit me klientin ne duhet të dëgjojmë dhe të shikojmë, ndërsa pjesën tjetër 20% të kohës të flasim.
Çfarë qasje duhet të keni gjatë bisedës dhe çfarë saktësisht përfitoni ju gjatë dëgjimit aktiv?
Dëgjimi aktiv ju ndihmon të lidheni më mirë me klientin, të ndërtoni raport dhe besim, ta bëni klientin të ndajë me ju informata rreth kërkesave dhe nevojave të tij.
Nëse dëgjoni me kujdes dhe kërkoni sinjalin e duhur, ju gjithmonë mund ta kuptoni se a është klienti i interesuar për atë që keni për t’i ofruar.
Preferohet që gjatë bisedës ju të merrni shënime – normal paraprakisht duke kërkuar leje nga klienti si p.sh me fjalët: Besoj që është në rregull nëse marr shënime zotëri, ose a më lejoni të marr shënime, etj.
Gjatë marrjes së shënimeve ju shprehni interesimin të shtuar ndaj klientit, profesionalizëm, me këtë ju tregoni kujdes të veçantë për atë që flet klienti, i shënoni kërkesat e tij, brengat e tij, problemet, pritjet e tij, përvojat e këqija me bashkëpunëtorin aktual etj. Të gjitha shënimet gjatë bisedës do të ju ndihmojnë në fund ta realizoni shitjen, duke shfrytëzuar këto informata ju do ta përshtatni ofertën në bazë të nevojës së klientit.
Preferohet që gjatë bisedës ju të merrni shënime – normal paraprakisht duke kërkuar leje nga klienti si p.sh me fjalët: Besoj që është në rregull nëse marr shënime zotëri, ose a më lejoni të marr shënime, etj.
Gjatë marrjes së shënimeve ju shprehni interesim të shtuar ndaj klientit, profesionalizëm, me këtë ju tregoni kujdes të veçantë për atë që flet klienti, i shënoni kërkesat e tij, brengat e tij, problemet, pritjet e tij, përvojat e këqija me bashkëpunëtorin aktual etj. Të gjitha shënimet gjatë bisedës do t’iu ndihmojnë në fund ta realizoni shitjen, duke shfrytëzuar këto informacione ju do ta përshtatni ofertën në bazë të nevojës së klientit.
Kurrë mos e ndërprit klientin kur është duke folur. Për këtë na kanë edukuar edhe kur kemi qenë fëmijë, të mos e ndërpresim dikë kur është duke folur. Duhet të keni parasysh se gjatë dëgjimit aktiv ne fitojmë më tepër informacione sesa duke ndërhyrë në bisedë.
Jeni prezent me dëgjim, me mendje të hapur pa paragjykime. Fokusohuni në atë se çka flet klienti në vend që të jeni të brengosur me përfundimin e shitjes. Kjo lë të kuptohet se ju keni interes të sinqertë që t’i ndihmoni atij, e jo vetëm vetës.
Bëje me dije klientit që jeni duke e dëgjuar me shumë vëmendje. Këtë e arrini kur gjatë bisedës kërkoni sqarim, p.sh duke përsëritur atë se çfarë ka thënë klienti. Përsërisni komentet e tij ose pyetjet me fjalët tuaja, në mënyre që t’i bëni me dije se ju jo vetëm që e keni dëgjuar atë, por dhe e keni kuptuar mirë. Nëse keni diçka të paqartë shtroni pyetje merrni sqarime për t’i ikur paragjykimeve.
Nëse keni nevojë për më tepër informacione ose nuk keni diçka të qartë mund t’i drejtoheni me pyetjet:
Më ndihmo ta kuptoj ….
Për ta sqaruar këtë më mirë …
Më trego edhe pak ….
Më duket se jeni të brengosur…
Me shtrimin e këtyre pyetjeve ju i tregoni klientit se jeni të interesuar që ai të bëjë zgjidhjen e duhur për të.
Fokusohu komplet në dëgjim. Gjatë bisedës shmangu “të dërgosh një email, të shkruash në rrjetet sociale, kontrollosh telefonin tënd të mençur” apo çfarë do gjëje tjetër që s’ka të bëjë me klientin.
Dëgjimi aktiv iu lehtëson tejkalimin e refuzimit nga klienti. Kur ju dëgjoni më tepër sesa flisni, do të jeni në gjendje të kuptoni më mirë të gjitha kundërshtimet e klientit. Kjo e bën më të lehtë që të zbuloni, adresoni dhe tejkaloni ato refuzime.
Në fund të bisedës përgatite përgjigjen duke arritur zgjidhje për nevojat dhe kërkesat e klientit. Me përsëritjen e fjalëve të klientit ju konfirmoni që e keni dëgjuar me kujdes dhe respekt. I përgatisni përfitimet e dyanshme të bashkëpunimit për ta arritur hapjen e shitjes.
Po, po hapjen e jo mbylljen e shitjes.
Unë me hapjen e shitjes nënkuptoj realizimin e shitjes aty për aty dhe hapjen e rrugës për realizim të bashkëpunimit afatgjatë me klientin, e jo vetëm me një shitje të vetme.
Për më tepër informacione, pyetje, për trajnime individuale ose të dedikuara për kompaninë tuaj mund të kontaktoni në:
Email: [email protected]
Twitter: @DenisGafuri
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/denis-gafuri-1a174334
Facebook: https://www.facebook.com/denis.gafuri
Që nga viti 2015 nxisim shpirtin sipërmarrës, inovacionin dhe rritjen personale duke ndikuar në zhvillimin e një mjedisi motivues dhe pozitiv tek lexuesit tanë. Kjo punë që e bëjmë me shumë dashuri nuk ka të paguar. Ne jemi platforma e vetme e cila promovon modelin pozitiv të sipërmarrjes së lirë. Përmes kësaj platforme mbështesim edukimin gjatë gjithë jetës si mjet për zhvillimin personal dhe profesional të brezave. Kontributi juaj do të na ndihmojë në vazhdimin e këtij misioni në gjithë trevat shqipfolëse.
Mund të kontribuoni KETU. Falemnderit.
