*Shkruar nga Naveen Rajdev, CMO i Wipro
Si drejtori ekzekutiv i marketingut (CMO) i një brandi ndërkombëtar, unë shpenzoj më shumë se 200 ditë në vit në udhëtime. Dhe në terma të shërbimit të klientit, unë kam përjetuar të gjitha llojet e eksperiencave, të mirat dhe të këqijat.
Shërbimi i jashtëzakonshëm i konsumatorit, për fat të keq, qëndron një pikë e dobët për shumë kompani. Por, pavarësisht kësaj: Mjeshtërimi i kësaj aftësie afatgjatë është bërë shumë e më shumë i rëndësishëm. Në fakt, kur një kompani nuk e ka siç duhet shërbimin e klientit, ajo kompani mund të përfundojë duke u hetuar.
Për çfarë arsyet tjetër duhet të jetë kaq i mirë shërbimi i klientit? Shërbimi i jashtëzakonshëm për klientët lidhet me një sërë përfitimesh për biznesin, që prej fitimit të klientëve për herë të dytë e të përsëritur dhe shpenzimit të më pak parave në marketing e deri te krijimi i një mjedisi më të mirë të punës dhe uljes së braktisjes së blerjeve.
Shërbimi “deri diku i mirё” i klientit nuk ekziston, ose nuk duhet të ekzistojë. Nëse klienti ka një eksperiencë të vetme negative, atij i duhen mesatarisht 12 pozitive për të kompensuar të parën. Dhe në momentin që i bën klientët e palumtur, më shumë se 90 % e atyre nuk do të bëjnë më biznes me ty.
Kështuqë nëse pretendon për një shërbim të mirë ose mesatar klienti, do të jesh më pak se një nivel mesatar në çdo industri: Mund të jesh duke i drejtuar shumë mirë konsumatorët potencialë drejt konkurrentëve.
Klientët: Trajtimi mbretëror
Për të ridrejtuar ata konsumatorë sërish drejt kompanisë tënde, bëji njerëzit e zakonshëm të ndihen si mbretërorë. Çdo kompani duhet ta konsiderojë veten e vet si një operator në oborrin mbretëror. Nëse mbretit ose mbretëreshës (për shembull konsumatori) nuk i pëlqen oferta e operatorit, pasoja të tmerrshme mund të rezultojnë. Kështuqë në botën e madhe, pse të kesh frikë nga kjo? Kompanitë e suksesshme jo vetëm që nuk bëjnë kompromise, por ato transmetojnë shërbimin më të mirë të mundshëm për secilin prej konsumatorëve mbretëror.
Amazon është një shembull tipik. Ajo lavdërohet si një organizatë ku në qendër të saj ka konsumatorin: një studim i 2015-s zbuloi se Amazon ka kryesuar për 6 vite me radhë listën, ku më pak se 2% e konsumatorëve e kanë vlerësuar negativisht kompaninë. Çështja parashtrohet nëse një kompani e trajton shërbimin e klientit si një kosto tjetër, apo koston e të bërit biznes.
Komania ime e këshillimit për teknologjinë, Wipro, lançoi rezultatet tremujore ku afërsisht 98% e të ardhurave tona vinin nga klientët tanë ekzistues. Një arsye e madhe për këto marrëdhënie solide është se sistemi ynë i vlerave ka prioritet dhënien e shërimin të jashtëzakonshëmtë klientëve. Ja se çfarë bëjmë ne për të arritur qëllimin tonë, gjëra që mund t’ju shërbejnë edhe juve.
1. Ndërro kapelen (rolin) kur mbreti (ose mbretëresha) jua kërkon
Ndërtimi i shërbimit të klientit në kulturën tuaj përfshin përgjigjien ndaj çdo konsumatori të palumtur duke marrë në konsideratë se çfarëdolloj ‘zhurme’ rreth shërbimit të dobët përhapet 2 herë më shumë se eksperienca pozitive e klientit.
Drejtorët e fluturimeve të Lufthansa ekzaminonin të dhënat e vrojtimeve më të fundit brenda sektorëve dhe më pas i përdornin për t’u dhënë udhëzime ekipeve të fluturimeve se si mund të ndërvepronin më mirë me konsumatorët. Të dhënat nuk ishin vjetore, 4-mujore ose mujore, dhe as nuk ishin të fokusuara në trendet e zakonshme. Në vend të kësaj, ato ishin mikro dhe mund të ndryshonin për t’i bërë konsumatorët të ndihen më rehat me çdo fluturim.
Kështu, për të rritur kulturën e fokusimit të shërbimit ndaj klientëve, përqëndrohuni në të dhënat në nivele mikro dhe aftësohuni t’i vini shpejt në shfrytëzim.
2. Reduktojeni skudrën e këshilluesve mbretërore në pak njerëz
Merr në konsideratë që duhet të ndërveproni me një call center. Ndërsa procesi është i mirë-organizuar, shumë konsumatorë stresohen kur kalohen nga një departament në një departament tjetër, nëse kjo kompani nuk është Zappos, ku struktura e sheshtë organizacionale e kompanisë lejon vendimmarrje të shpejtë.
Ndërtimi i kulturës nëpërmjet procesit është një detyrë e gjatë dhe e dhimbshme, por kur vjen fjala për shërbimin e klientëve, ajo ka gjithmonë sukses. Pavarësisht se mund të jetë pengesë për pjesëtarët e stafit kjo strukturë, kini parasysh lidhjet e gjata dhe ndonjëherë për të gjithë jetën që do të keni me konsumatorët. Nga një dhimbje afatshkurtër do të keni një kthim të lartë nga investimi.
3. Ndrysho bashkë me mbretin ose mbretëreshën
Kompanitë duhet që në mënyrë konstante të rishpikin modelet e tyre të shërbimit të konsumatorit për t’iu përshtatur sjelljes në ndryshim të konsumatorëve. Teknologjia është një mënyrë e dukshme se mjedisi i shërbimit të konsumatorit po evoluuon. Konsumatorët kërkojnë të ndërveprojnë me një person në mënyrë të drejtëpërdrejtë, jo vetëm nëpërmjet telefonit por ëebsite-ve dhe mediave sociale.
Nëse nuk jeni i sigurtë se çfarë mendojnë për ty konsumatorët, mos mendoni se kanë mendimin më të mirë. Përdorni treguesë, mjete matjeje dhe postime për të vlerësuar nevojat e klientëve dhe fiksoni pritshmëritë që nuk janë arritur prej tyre. Në Ëipro, ne jo vetëm që studiojmë Net Promoter Score, por pyesim çdo konsumator për gjëra që mund të bëjmë ndryshe në të ardhmen.
Në fund të ditës, kompanitë e suksesshme jo vetëm që transmetojnë shërbim më të mirë për konsumatorin, por ndryshojnë biznesin e tyre në përgjigjie me sjelljen e konsumatorit. Nëse kuptoni kosnumatorët tuaj mjaftueshëm mirë për t’iu paraprirë nevojave të tyre dhe për të fuqizuar skuadrat tuaja për të dhënë një shërbim të cilësisë së parë, do ta diferenconi veten nga turma dhe do të jeni për një kohë të gjatë në një rrugë me suksesin.
/Artikulli u publikua në Entrepreneur
Që nga viti 2015 nxisim shpirtin sipërmarrës, inovacionin dhe rritjen personale duke ndikuar në zhvillimin e një mjedisi motivues dhe pozitiv tek lexuesit tanë. Kjo punë që e bëjmë me shumë dashuri nuk ka të paguar. Ne jemi platforma e vetme e cila promovon modelin pozitiv të sipërmarrjes së lirë. Përmes kësaj platforme mbështesim edukimin gjatë gjithë jetës si mjet për zhvillimin personal dhe profesional të brezave. Kontributi juaj do të na ndihmojë në vazhdimin e këtij misioni në gjithë trevat shqipfolëse.
Mund të kontribuoni KETU. Falemnderit.
