Audi USA, sekretet e shërbimit të saj. Shpejtësi dhe kujdes i veçantë

Audi USA ka regjistruar plot 96 muaj njëri pas tjetrit që regjistron vetëm rritje në Shtet e Bashkuara të Amerikës. E gjithë kjo, fillon që nga muaji Nëntor i vitit 2009.

Çfarë ka shkuar mirë me Audi? Natyrisht, shumë gjëra. Por Peter Donnellan ka shpjegimin e tij: shërbimi ndaj klientit.

Hera e fundit kur Audi raportoi rënie të shitjeve, ajo renditej në vendin e 12 në listën e “J.D. Power and Associates’ annual Customer Service Index Study”. Një rezultat ky shumë i mirë duke patur parasysh kompanitë rivale të tjera.

Lexoni: Audi A8 i ri: Gjithçka dimë për makinën më të re të kompanisë Gjermane

Por në 4 vitet e fundit, Audi ka “luftuar” me Lexus dhe Mercedes Benz për një pozicionim sa më të mirë në anketë. Kjo anketë mat kënaqësinë e klientit për makinat nga 1 në 5 vite të vjetra dhe mardhënin e tyre me koncesionarët

Për Donnellan, drejtor i shërbimeve të pas shitjeve të Audi USA, shërbimi ndaj klientit është arsyeja kryesore e suksesit. Ai shprehet se rruga e gjate e kompanisë për të arritur në këtë pikë është të investuarit dhe besuarit tek dealership-et (koncesionaret).

1 dekadë më parë, Audi “kishte goxha gjëra për të ndryshuar dhe për të punuar”, shprehet Donnellan. “Në vitin 2008, Audi filloi me rritjen e cilësisë së produkteve, dhe me pas ja adresoi shërbimeve në dealership.”

Lexoni: Audi A8 i ri qetëson kritikat e forta ndaj kompanisë!

Donnellan u bashkua me kompaninë në Mars 2011 me detyrë kryesore që të vazhdojë dhe rrisë rezultatet e mira me klientët. Gjëja e parë që ai bëri ishtë që të dëgjonte se çfarë klientet, dealership-et, dhe ekzekutivet e tjerë kishin për të thënë. Si fillim, kjo ishte baza e punës së tij.

“Unë bëra një autopsi në çdo shërbim klienti të kryer në 2 vitet e para. Unë do të thellohesha dhe të kuptoje se çfarë e bëri atë klient të kërkojë ndihmën time, dhe se çfarë duhet që unë të ndryshoj.” Ajo çfarë ai zbuloi ishin gjëra tepër absurde për një kompani që ka synime të tilla.

Dërgesat brenda natës

“Ne nuk po bënim dërgesa të pjesëve të këmbimit përgjatë natës. Kjo ishte një nga gjerat që duhej rregulluar urgjentisht. “Në kohën kur unë erdha, ne po motivonim kompanitë që të bënin porosi të tilla. Kështu një teknik nuk do mund ta rregullonte problemin brenda një vizite të vetme. Ishte e nevojshme që klienti të rezervonte përsëri kur pjesa të kishte mbërritur.”

Unë shkova tek drejtori ynë i pjesëve të këmbimit, dhe ai e ndryshoi këtë. Kështu, nëse bëje një porosi në oren 14:00, pjesa gjendeshe në servis në orën 6:00 të mëngjesit të ditës pasardhëse. Kjo ishte një arritje e madhe.”

Lexoni: Makinat dhe rrugëtimi i tyre i ri!

Por jo aq e madhe sa ajo që Donnellan dhe skuadra e tij bëri në vazhdim. Ai rrotulloi 360 gradë shërbimin e riparimeve jashtë garancisë. “Ne ishim duke shpenzuar shumë pak para për të tilla shërbime. Kishim buxhete të cilat nuk i kalonin $245 në muaj për çdo pikë. Për më tepër, për një shërbim të tille, duhet të merrej aprovim nga fabrika, dhe kjo shkaktonte shumë vonesa. Tashmë ne kemi një program të vetë-aprovimit dhe menaxheri i dealershipit merr vendimin nëse do ti shpenzojë paratë e fabrikës apo jo.”

Duke marrë mësime nga anketat e J.D. Power, Donnellan u shpreh se “një vendim i shpejtë për shërbime të tilla është shumë i nevojshëm për shërbimin ndaj klientit, dhe gjithmonë më i lirë. Ne tashmë e kemi lënë marrjen e vendimit nga vetë menaxheri duke i dhënë atyre më shumë autonomi, dhe kjo funksionon goxha mire.”

Por e gjithe kjo kishte shumë risk. E gjithë kjo ishte goxha e vështirë në fillim. Praktikisht fabrika e line të hapur portofolin e saj të hapur dhe në akses të plotë nga dealership-et, duke shkaktuar “nete pa gjumë”. Ajo gjithashtu kërkonte garanci nga dealer-at.

“Ne e nisëm programin në të gjithë vendin në vitin 2012, dhe duhej që të provonim veten tonë tek dealership-et.”

Audi eleminoi buxhetet dhe e la programin që të vijojë. Në fillim shpenzimet u dyfishuan, por me kalimin e kohës ato u stabilizuan, dhe mesatarja ra. Ai gjithashtu garantoi se kompani nuk do krijonte probleme në kërkesat që dealership-et do të bënin.

“Ne nuk do të kthejmë mbrapa asnjë aplikim. Nëse menaxheri vendos diçka, ne do e pranojmë atë. Dhe nëse ne mendojmë se ajo ishte e tepruar, do e shoqërojmë me mbishkrimin “mos e bëj më këtë”.

Nga “keq” në “mirë

David Rosenberd, CEO i Prime Motor Group in Westwood, Mass. dhe drejtor i Audi National Dealer Council, thotë se t’i japësh një përgjigje të shpejtë klientit e kthen situatën nga një të keqe në një të mirë.

“Në momentin që u jep fuqin punonjësve të marrin një vendim për klientët, kjo i bën gjërat pozitive.
Nëse jemi në një restorant dhe kemi një problem me ushqimin, ne nuk duam që të presim 20 minuta nëse kuzhina do të përgjigjet apo jo. Kur i kthen përgjigjen shpejt një klienti, ti e kthen atë nga dikush që po të ankohej, në një klient të kënaqur.”

Por megjithatë, përpjekjen nuk janë ndalur.

“Për disa gjëra ne ende jemi duke punuar pasi kanë kaluar thuajse 6 vite. Ky është një proçes i vazhdueshëm. Konsulentët e shërbimit monitorojnë proçesin duke pyetur klientët pas çdo shërbimi që ata kanë marrë” – u shpreh Donnellan. “Nëse ne pozicionohemi në një nga 3 vendet e para, ne do të jemi të lumtur. Por do të gënjeja nëse do të thoja që nuk do më pëlqente vendi i 1 këtë vit.”

Burimi: AutoNews