Pavarësisht madhësisë së kompanisë, tipit apo industrisë që i përket, asnjë brand nuk është imun ndaj krizave të biznesit. Gjetjet e një studimi nga grupi ‘ODM Group’ treguan se 59 % e vendimmarrësve në biznes kanë përjetuar kriza qoftë në pozicioni aktual, qoftë në kompaninë e mëparshme.
Nëse një krizë shfaqet dhe “godet”, nuk është e thënë se biznesi do të mbytet. Me përgjigjien e duhur ndaj saj, një brand mund të kapërcejë ujërat e trazuar dhe mund të shpëtojë duke “notuar” në ujëra edhe më të qeta pas krizës. Krizat e komunikimit në organizatë mund të përballohen nëpërmjet këtyre tre këshillave:
• Të përgjigjeni shpejt
• Të përgjigjeni ndershmërisht
• Të mbani përgjegjësi
Përgjigjuni shpejt
Sa më gjatë t’ju duhet për të t’iu përgjigjur një situatë kritike, aq më shumë kohë do të ketë kohë për qarkullimin e thashethemeve dhe aq më shumë të stresuar do të jenë konsumatorët ndërsa nuk kanë informacion rreth situatës aktuale, kështuqë përgjigjuni sa më shpejt të jetë e mundur. Sigurohuni megjithatë, që i gjithë informacioni që keni të jetë i besueshëm dhe i saktë për aq kohë sa nuk dëshironi surpriza të padëshirueshmë më pas. Nëse nuk i keni përgjigjet ende, konstatoni se keni një problem dhe po mundoheni fort për t’i dalë në krye atij. Zakonisht kanalet e mediave sociale janë më të shpeshtat për të arritur audiencën tuaj. Aplikacioni “Buffer” pati fatin e keq të rrjedhjes së sigurisë që rezultoi në mijëra llogari të cilat postonin mesazhe “spam” në Facebook dhe Twitter. Buffer menjëherë filloi të postonte në platformat e rrjeteve sociale që aplikacioni ishte sabotuar, duke përmendur gjithashtu se të gjitha postimet e programuara do të mbaheshin pezull derisa kompania të hetonte më tepër për të gjetur një zgjidhje. Buffer made postoi një postim në blog dhe e azhornonte sa herë që kishte një njoftim të ri mbi gjendjen e problemit, derisa 10 azhornime më pas të bëra të postimit, ai ishte zgjidhur përfundimisht. Edhe pse ky incident i vogël i bezdisi ndjekësit e tyre, gati i gjithë feedback i Twitter ishte pozitiv dhe inkurajues, duke falenderuar aplikacionin për përgjigjiet e shpejta dhe komunikimin në çast.
Përgjigjuni ndershmërisht
Ndërsa mund të jetë tunduese që të fshini postimet e përdoruesve të inatosur apo të shqetësuar në mediat sociale, shmangia vetëm sa do ta acarojë çështjen. Tregojuni konsumatorëve tuaj se ju kujdeseni për ta, jeni të besueshëm dhe i vlerësoni ata si familja e tyre duke dhënë përgjigjie transparente dhe të ndershme. Përveç kësaj, pasja e një skuadre për krizat e mundshme në komunikim para se një e tillë të ndoshë do të sigurojë se keni një staf të mjaftueshëm për t’iu përgjigjur flukseve të emaileve, telefonatave dhe postimeve në rrjetet sociale kur është e nevojshme.
Jini të përgjegjshëm
Pavarësisht shakut apo personit që e shkaktoi një krizë, lideri i organizatës duhet të mbajë gjithmonë përgjegjësi. Një konferencë për shtyp, një video apo email nga kompania, një deklaratë për pranimin e gabimit, apologjia e sinqertë janë disa mënyra për ta bërë këtë. Më pas duhet të shpjegohet se çfarë hapash do të ndërmirren për rregullimin e situatës. Përfaqësuesi i NBA Adam Silver rikuperoi reputacionin e shoqatës pasi pronari i L.A. Clippers ishte rrgjistruar duke bërë komente raciste që çuan në zemërimin e publikut. Silver kërkoi ndjesë në emër të organizatës, gjobiti pronarin me miliona dollarë dhe e përjashtoi atë nga basketbolli, duke thënë se liga mbron shumëllojshmërinë dhe përfshirjen. Veprimet e tij e bënë të fitonte respekt jo vetëm brenda ligës, por edhe nga shoqëria në tërësi.
Ashtu siç e ka shpjeguar manjati Warren Buffet, “Duhen 20 vite për të ndërtuar një reputacion, dhe 5 minuta për ta shkatërruar atë.” Kështuqë kur përballeni me telashe, merrni frymë thellë dhe përdorini për të mirën tuaj këto kriza të komunikimit.
/Shkruar nga Phillip Thune dhe publikuar nga Entrepreneur.
Që nga viti 2015 nxisim shpirtin sipërmarrës, inovacionin dhe rritjen personale duke ndikuar në zhvillimin e një mjedisi motivues dhe pozitiv tek lexuesit tanë. Kjo punë që e bëjmë me shumë dashuri nuk ka të paguar. Ne jemi platforma e vetme e cila promovon modelin pozitiv të sipërmarrjes së lirë. Përmes kësaj platforme mbështesim edukimin gjatë gjithë jetës si mjet për zhvillimin personal dhe profesional të brezave. Kontributi juaj do të na ndihmojë në vazhdimin e këtij misioni në gjithë trevat shqipfolëse.
Mund të kontribuoni KETU. Falemnderit.
