Pandemia ka dhënë një efekt të patjetërsueshëm në mënyrën e të bërit biznes. Sistemi bankar ka ndryshuar qasjen e tij, më saktë ka përshpejtuar hapat e nisur për të shkuar më afër klientit përmes platformave teknologjike. Ka ulur më tej kostot, etj.
Ne kemi zhvilluar një intervistë me znj. Ela Mulla, menaxhere e Departamentit të Marketing, PR & Communication, Tirana Bank.
Pandemia ka tjetërsuar marrëdhëniet me klientët, duke na mbajtur fizikisht larg tyre. Çfarë keni bërë për të ruajtur marrëdhënien me ta?
Mbyllja e papritur si pasojë e pandemisë na vuri në vështirësi të mëdha, sidomos në fillimet e saj. Pavarësisht se kjo ishte një situatë e paparashikuar, ekipi drejtues i Tirana Bank reagoi me shpejtësi duke modifikuar aktivitetin e përditshëm dhe strategjinë për t’u përshtatur me këtë situatë të re botërore. Tirana Bank ishte çdo ditë pranë klientëve, duke mos mbyllur degët e saj. Me shpejtësi morëm masat mbrojtese për klientët dhe stafin sipas protokolleve përkatëse. Për të forcuar marrëdhënien dhe shmangur kontaktet me klientët ne jemi fokusuar kryesisht tek edukimi i popullsisë në përgjithësi drejt shërbimeve Online Banking. Promovimi i tyre ishte një nga hapat e parë që ndërmorëm. Më pas u fokusuam tek shërbimet e reja për t’u ardhur në ndihmë klientëve.
Por jo vetem kaq. Përveç lehtësive teknike, Tirana Bank ka pasur në vëmendje situatën ekonomike dhe vështirësitë e pritshme të klientëve tanë. Sigurisht që kjo situatë pandemike rrezikonte në radhë të parë jetët njerëzore dhe në këtë rast ekonomia kalon në plan të dytë për të shpëtuar jetën, por politikat tona kanë qenë të qarta, pasi një rimëkëmbje e shpejtë varet nga mënyra se si do ta menaxhojmë situatën gjatë krizës. Promovuam kreditimin në mbështetje të individëve dhe bizneseve dhe në mbështetje të ekonomisë. Për shembull, nëse politikat tona ndihmojnë kompanitë të vazhdojnë aktivitetin, punonjësit e tyre, që në shumë raste janë njëkohësisht edhe klientët tanë, nuk do të humbin punën dhe do të vazhdojnë të jenë klientët tanë besnikë edhe në të ardhmen. Gjykoj që me politikat e saj në ndihmë të klientëve gjatë kësaj periudhe, Tirana Bank ka kontribuar ndjeshëm që kriza ekonomike në Shqipëri të kalojë më shpejt dhe më lehtë.
Si ka ndryshuar strategjia juaj e marketingut për t’iu përshtatur pandemisë?
Komunikimi me klientin gjatë periudhës së pandemisë u forcua edhe më shumë se më parë. Për shkak të situatës dhe duke marrë në konsideratë faktin që klientët nuk mund të vinin fizikisht në bankë, ne shtuam komunikimin përmes mjeteve digjitale. Në linjë me strategjinë e rritjes së Tirana Bank, ndërtuam një Plan të ri të fokusuar tek klienti dhe komunikimi i drejtpërdrejtë me të. Në qendër të ideve kreative u vendos ana emocionale. Edhe produktet u përshtatën me klientin dhe nevojat e tyrë. Plani i ri i komunikimit i Tirana Bank u bazua kryesisht ne Median Digjitale. Sot, një vit më pas mund të themi se nuk kemi humbur në asnjë moment komunikimin me klientët, duke përcjellë në çdo kohë informacione me vlerë për ta.
Lexo: Çelet Java e Parasë 2021
Cilat kanë qenë sfidat tuaja gjatë kësaj periudhe?
Sfida kryesore ishte strategjia e re e komunikimit dhe vendosja e kanalit digjital në qendër të saj. Përpos qasjes së re, përshtatja e menjëhershme me punën në distancë na ndihmoi shumë. Pandemia na mësoi shumë gjëra. E para dhe më e rëndësishmja: Ajo mbledhja e gjatë me përfaqësues nga çdo departament apo degë e Tirana Bank në të gjithë Shqipërinë mund të ishte thjesht një conference call. Në këtë aspekt, komunikimi ka ecur me hapa galopantë përpara gjatë kësaj periudhe.
Si e shikoni marrëdhënien bankë-klient? Çfarë mendoni se ka ndryshuar definitivisht? Kemi parasysh që edhe para pandemisë, klientët po shkonin drejt shërbimeve online.
E ardhmja është digjitalizimi, nuk ka më asnjë dyshim për këtë gjë. Tirana Bank po investon shumë në këtë aspekt, pasi duam të sjellim bankën tek klienti. Sot ti ke Tirana Bank në xhepin tënd. Përdor celularin dhe je virtualisht në bankë. Nuk ke pse harxhon kohë në radhë, nuk ke pse vjen në degë. Ne vijmë tek ty më të shpejtë dhe më të sigurt se më parë. Shumë shpejt do të prezantojmë platformën e re digjitale “TiBank” – Si ti!, e cila është ndërtuar duke pasur klientin në fokus. Sfida e re do të jetë Edukimi i klientëve me shërbimet e reja digjitale. Fatkeqësisht, Shqipëria ka një numër të ulët të përdoruesve digjitalë në krahasim me rajonin, por jemi besimplotë se do e ndyshojmë këtë gjë.
Si i keni komunikuar fushatat tuaja të marketingut?
Siç ju shpjegova edhe më sipër, dy janë pikat kryesore të ndryshimit, të cilat e kthyen komunikimin nga ai tradicional në taktik: qasja e re në ndërtimin e koncepteve kreative të reklamave dhe kanalet e komunikimit digjital. Por, nuk kemi mbaruar me kaq. Shumë shpejt Tirana Bank do të sjellë surpriza në fushën e komunikimit digjital në sektorin bankar.
Që nga viti 2015 nxisim shpirtin sipërmarrës, inovacionin dhe rritjen personale duke ndikuar në zhvillimin e një mjedisi motivues dhe pozitiv tek lexuesit tanë. Mbështetja juaj na ndihmon ta vazhdojmë këtë mision.
Na Suporto
