Enkelejd Zotaj: TEKNOLOGJIA ËSHTË MJET për realizimin e një vizioni

Enkelejd Zotaj ka më shumë se 15 vite eksperiencë në teknologji. Si drejtor i Raiffeisen Bank, ai drejton një ekip prej 75 profesionistësh, duke mbështetur organizatën në transformimin dixhital dhe kulturor të saj.

Industria bankare po pëson një transformim radikal dhe teknologjia ka një rol të ri në thelbin e këtij ndryshimi. Vendosja e strukturave kulturore dhe organizative në mënyrën e duhur, të cilat do të lejojnë IT të përqafojë këtë rol dhe të bëhet një forcë lëvizëse e diferencimit dhe efikasitetit brenda organizatës është sfida kryesore.

Ai ka patur një gamë të gjerë rolesh drejtuese në projekte dhe iniciativa të rëndësishme strategjike. E fundit ka qenë drejtimi dhe sponsorizimi i projektit dixhital të transformimit për bankën, duke sjellë Raiffeisen ON, platformën dixhitale që u shërben të gjithë segmenteve, nga individët deri tek korporatat e mëdha. Transformimi dixhital dhe Raiffeisen ON janë prioriteti kryesor strategjik i bankës dhe gjendja aktuale është vetëm një hap në këtë proces.

Përveç kësaj, Enkelejdi është mbështetës i ekosistemit të inovacionit shqiptar duke lehtësuar sponsorizimin e shumë prej organizatave kryesore, si dhe merr pjesë në panele dhe juri të ndryshme.

G: Përshëndetje Enkelejd. Prej sa kohësh jeni drejtor IT tek Raiffeisen Bank?

E: Unë u bëra 15 vite në bankë dhe 6 vitet e fundit kam qenë në rolin e drejtorit të teknologjisë. Çdo vit kërkesa për teknologji është rritur dhe këto vitet e fundit në mënyrë eksponenciale. Kur kam nisur punë kemi qenë 15 veta në IT, sot jemi 75, ndërkohë numri i aplikacioneve ishte 3, sot suportohen më shumë se 100.

G: Në departament të IT?

E: Jo vetëm jemi shtuar por edhe roli i teknologjisë brenda kompanisë ka evoluar vazhdimisht dhe diku para 10 vjetësh, kërkesa e kaloi çfarë mund të jepte IT. Kjo do të kërkonte një mori ndryshimesh. Morëm një mësim, më mirë të transformosh veten se sa të ndryshojnë të tjerët. Kjo ka qenë një ndër filozofitë që kemi ndjekur. Në mënyrë të vazhdueshme kemi parë dhe provuar mënyra më efektive. Si dhe duke liruar kohë nëpërmjet automatizimit të punëve rutinë dhe ripërdorur kohën për R&D dhe inovacion.

G: Më parë ka funksionuar që merrnit zgjidhje të gatshme dhe i adaptonit, si shumë prej bankave në Shqipëri?

E: Më përpara ka qenë një ambient shumë i thjeshtë. IT ishte server, router, switch. Sot IT është në shumicën dërrmuese një Solution Provider, ku të gjithë aplikacionet apo teknologjitë nuk ekzistojnë të vetme. Në dhënien e zgjidhjeve të plota dhe shërbimit për biznesin, teknologjia është një mjet dhe të gjitha zgjidhjet janë një kombinim i softuerë-ve (sofwares) të blerë dhe atyre të zhvilluar. Ne kemi afërsisht 25 zhvillues (developers) dhe 10 analistë biznesi që e shohin problemin në të gjithë prizmet. Një trend që shoh është konsiderimi i “cloud” në dhëniet e zgjidhjeve. Për bankat shërbimi “cloud” është vetëm në fillim, gjithsesi duket që do zërë një vend gjithmonë e më të madh.

/Artikulli u publikua më parë në faqen 21 të numrit 13 të revistës Business Magazine Albania. Ju mund të Shfletoni Këtu nr. 13 të saj.

G: Sepse nuk do të ketë më infrastrukturë fizike?

E: Mendoj që infastrukturë fizike do ngelet, por raporti “cloud” – fizik do të ndryshojë. Sot ne përdorim “cloud” për bashkëpunim, email, video, dokumenta. Në grupin Raiffeisen kanë nisur disa eksperimentime për ta përdorur në ambjentet e zhvillimit, testimit dhe si platformë integrimi për API Management.

G: Pra është diversifikuar shumë si produkt, edhe si department me sa po kuptoj.

E: Patjetër që po. Në fakt është ndryshim në mendim dhe filozofi pune. Edhe roli ynë në organizatë, gradualisht ka evoluar nga support kryesisht në end-user, në hartiminn e projekteve dhe inovacionit. Psh sot, nuk fillon një takim për një produkt të ri bankar pa praninë e IT.

G: Ka filluar kjo lëvizje në mendësi, në të gjitha pjesët e Raiffesisen Bank në të gjithë botën apo i referohesh në përgjithësi IT tek bankat?

E: Unë po flas për Shqipërinë konkretisht. Mendoj se në mendësi jemi një nga vendet e mira, sepse ne kemi një fat shumë të madh. Fati ynë është, së pari që jemi relativisht të thjeshtë në krahasim me grupin, gëzojmë avantazhin e të lindurit vonë ku shumë gabime ishin bërë nga kompani të tjera dhe mund të evitoheshin lehtë, gjithashtu teknologjia kishte kaluar disa raunde konsolidimi.

Kemi lindur në 2004 jo në 1974, kemi një mesatare shumë të re të stafit, shumica janë ambiciozë dhe shohin çfarë ka më tej. Kjo ka krijuar një ambient të mirë dhe një kulturë interesante brenda IT në Raiffeisen. Roli i IT në bankë ka evoluar, ndonjëherë në konflikt me organizimin klasik, pasi banka ka 300 vjet që ekziston si biznes, IT është 10 vjet biznes. Çunaku në lagje jemi ne, IT dhe pozita në kompani duhet fituar, duke mbështetur kompaninë dhe realizuar në kohë dhe me cilësi premtimet.

G: Unë e kam ndjekur pak fushatën e re “Raiffeisen On” që kur ka nisur dhe para fushatës e pashë website-n, ndryshimet, aplikacionin e ri, më pëlqeu slogani. “Frymëzuar nga ju”. Cilët janë ata që frymëzuan për të krijuar këtë produkt të bankës?

E: Kur ne nisëm projektin, e para u vendos që të menaxhohej nga IT, për faktin se ne jemi më asnjëanës, ne mbulojmë këtë produkt në të gjithë bankën. Pra kemi retail, corporate, njësi, mikro të gjitha segmentet dhe pothuajse të gjithë kanalet; pra e menaxhuam ne. Një nga rregullat e para që thamë ishte se e kemi provuar më përpara dhe në qoftë se e bëjmë këtë herë, “Let’s do it right”. Pra të gjithë në një tavolinë dhe filluam të shihnim ku i kishim pikat e kontaktit me klientët, që të kuptojmë realisht ku jemi.

Filluam me pjesën e contactcenter, pra për çfarë na marrin ne në telefon? Kemi angazhuar një kompani që është marrë me fokus grupet. Pra hapi i parë është të dëgjojmë. Të kuptojmë. Këtu lindi ideja e frymëzuar nga ju, pra frymëzuar nga klientët. Njëra nga gjërat që na doli si shqetësim primar ishte Siguria. Kur dikush logohej, shërbimi nuk ishte 24/7. U bë një listë e gjatë me të dhëna dhe ne kishim gati 300 “user stories” mbi të cilat të nisnim punën. Pra kur e kemi nisur në fillim, ka patur një listë me 300 kërkesa që i mblodhëm ku të mundeshim, ankesa klientësh, focus-groups, kushërinj, halla, xhaja, me diskutime siç po bëjmë bashkë.

G: Të gjitha për t’u përmirësuar?

E: Gjatë gjithë projektit u bënë prototipe për idetë që kishim dhe ne kemi patur fokus grupe të vazhdueshme nga ku merrnim feedback dhe përmirësonim prototipet. Ndryshuam terminologjinë për shembull kuptuam që në bankë është shumë e zakonshme të thuash pagesë domestike apo pagesë internacionale. Por njerëzit nuk po i kuptonin. Kështu që e transformuam në nivelin “Dërgo para”.

/Artikulli u publikua më parë në faqen 21 të numrit 13 të revistës Business Magazine Albania. Ju mund të Shfletoni Këtu nr. 13 të saj.

G: Pra është një përqasje që është nisur nga kërkesat e klientëve ose nga problematikat që ata hasnin. Një komunikim i vazhdueshëm me ta për të dhënë një produkt të mirë. Për të kaluar pak te produkti. Ka patur dhe më përpara “Raiffeisen Direct”, “Mobile Banking”. Përveç pjesës ku analizuat mirë klientin, çfarë sjell ndryshe si aplikacion, në krahasim me të tjerët apo në krahasim me ndonjë bankë tjetër, sepse edhe ata kanë aplikacione?

E: E para është strategji “One channel”, që ne kemi një platformë me ofertë për të gjitha segmentet që nga individët, kompanitë më të vogla, ato të mesme dhe korporatat e mëdha. Platforma është e aksesueshme në web adaptive, IOS dhe Android. E dyta është që komunikimi me klientin dhe me fokus grupet do të vazhdojë. E treta, Siguria. Është angazhuar një kompani lider globale në security, e cila implementoi me ne, një nga ofertat e tyre më të reja dhe të avancuara. Kur e morëm ne, ka patur vetëm 2 ose 3 kompani të tjera që e kishin këtë zgjidhje. Qëllimi ynë ka qenë ta kishim të sigurtë, por pa sakrifikuar thjeshtësinë, që siguria të ndërhynte sa më pak në eksperiencën e përdorimit.

Këto kanë qenë “Top priority” gjatë gjithë kohës dhe do të jenë të tilla edhe në vazhdim. Ajo që po shohim ne sot, është çdo sugjerim apo problematikë që kanë klientët në përdorim dhe kjo shtohet në listën e përmirësimeve dhe procesi vazhdon të përmirësohet në mënyrë të pandalshme duke kaluar në fazat ide-prototype-feedback-adaptimplement.

G: Pra do të përmirësohet gjithmonë me kalimin e kohës. Si këto makinat pa shofer, që në bazë të të dhënave që marrin vetëpërmirësohen?

E: Për ne ky është hapi 0, fillimi i të mësuarit, pra siç themi ne deri në këtë moment kemi qenë “underwater”. Tani kemi mundësi të mësojmë dhe jo vetëm me fokus grupe por edhe me partnerë përdorues realë. Informacioni që marrim nga përdorimi real është shumë i vlefshëm dhe do jetë baza që do të përcaktojë hapat e tjerë. Për të ardhmen kjo është strategjia e bankës. Më parë ti blije një zgjidhje dhe ajo rrinte fikse derisa dilte e reja. Kjo që po implementojmë nuk është veç një zgjidhje, kjo është strategjia e bankës. Për ta bërë bankën të përdorshme 24/7, për të transformuar arkitekturën, mënyrën sesi punojmë, proçedurat e brendshme, të punojmë me ligjet etj. Pra është strategji dhe nuk është zgjidhje. Teknologjitë e përdorura janë mjete për ekzekutimin e kësaj strategjie.

G: Është strategji afatgjatë. Pra është një rrugë që ka nisur. Banka ka marrë një drejtim, më e prirur drejt “Përvojës së përdoruesit”, më përpara ka qenë ajo hamendësia që bankat janë të ftohta, janë burokratike, me zor marrin kthesën. Tani me këtë lëvizje strategjike, ju mendoni që banka do jetë një “driver apo promovues” i ndryshimeve të vazhdueshme që po ndodhin në teknologji?

E: Kështu shpresojmë. Plani është që kemi burimet, kemi kapacitetet, kemi një orientim që nuk ka qenë më përpara. Që nga CEO e deri te ambasadori dixhital që kemi përcaktuar për çdo degë apo funksion, kemi një ekosistem që po rritet. Gjithashtu transformimi kërkon kohën e vet, sepse ndryshimet e kulturës fillojnë me ishuj dhe ti shpreson që këto të kontaminojnë çdo gjë tjetër. Hapi tjetër do të jetë bashkëpunimi me komunitetin. Kjo do të thotë që vetë banka, të jetë infrastrukturë e rëndësishme e dixhitalizimit. Dhe ky është hapi i rradhës. Pra, si të krijosh vlerë për klientin duke krijuar një marrëdhënie disa-palëshe. Edhe unë jam shumë i interesuar të shoh se në çfarë drejtimi do të na çojë ajo që mësojmë nga klientët dhe të dhënat.

G: Klientët kryesisht a janë aktivë në pjesën dixhitale, në përdorimin e aplikacioneve, pjesën mobile apo janë në një masë të gjerë përdorues tradicional të cilët ende kanë frikë t’i përdorin këto aplikacione dhe pajisje?

E: Ajo çfarë po shohim ne, është se përdorimi i ka kaluar pritshmëritë. Diskutimi brenda bankës ishte nëse do ketë treg, a do e marrin njerëzit dhe ta përdorin? Gjithçka po shkon shumë mirë. Për surprizën tonë shohim se një pjesë e madhe njerëzve janë regjistruar online pa ardhur në degë sapo e kanë parë.

Dhe akoma po përhapet. Përveç rasteve që mund të ketë patur mangësi në të dhëna, për të cilat i kemi këshilluar vetë për të ardhur në degë, shohim që shumica vjen vetë. Numri i pagesave nuk është i shkëlqyer, por krahasuar me 2 zgjidhjet e mëparshme është shumë më lart. Është me disa fish më lart.

/Artikulli u publikua më parë në faqen 21 të numrit 13 të revistës Business Magazine Albania. Ju mund të Shfletoni Këtu nr. 13 të saj.

G: Në kaq pak kohë?

E: Dhe po flas në total të pagesave, nuk po flas vetëm për raporte si përqindje. Pra platforma e re, Raiffeisen On, ka më shumë në vlerë absolute se e vjetra. Kemi mundësi shumë interesante sepse i kemi korporatat dhe individët në një platformë. Kjo do të thotë se potenciali që i ofrojmë korporatave me shërbimet tona, ata mund t’ua ofrojne klientëve të tyre nëpërmjet platformës tonë. Pra ka potential që të krijohet një “ecosystem”.

G: Pra njerëzit po mësohen të përdorin sa më shumë platformën, kanë filluar ta përdorin vetë. Pra, duket se ka qenë mungesa e mjeteve lehtësuese apo sigurisë ajo që i ka stepur njerëzit, jo vetëm edukimi! Apo kanë ardhur të gjitha me kohën?

E: Kur kam qenë në shkollë unë mbaj mend teoremën me dy emra, teoremën “Balshano-Koshi” dhe pyetëm përse ka dy emra. Na u tha se kjo u shpik në dy vende të botës, e njëjta teoremë. Ajo që mendoj unë është se numri i pagesave është rritur pra ekonomia po ndryshon, është trend, jo diçka që bën ti, të paktën jo i vetëm. Pra dhe fakti që ndërmorëm këtë investim që është strategjik është po aq e induktuar nga faktorë të jashtëm sa edhe vendim i brendshëm. Kam përshtypjen që në mënyrë të përgjithshme edhe personat, edhe ambjentet dhe bizneset e kanë kuptuar që është shumë e kushtueshme që të merresh me cash-in. Edhe bankat sigurisht, pra është një lloj transferimi apo maturimi i ambjentit. Që është në hapat e para, por që kështu funksionon. Vjen hap pas hapi.

G: Ju keni ndërveprim dhe me degët e tjera të Raiffeisen Bank, në vende të tjera të Europës? Apo kjo është një orientim apo 1 hap i pavarur?

E: Ne e nisëm kështu. Pyetëm veten cilët ishin më të mirët në grupin e Raiffeisen. Kush janë sukseset që kanë patur? Organizuam workshop-e me secilin nga ato në mënyrë që të merrnim eksperiencën e tyre dhe këtë e kryqëzuam me atë çfarë dinim ne për trendet globale dhe ato që dëgjonim nga klientët tona.

Pra përdorëm të gjitha mjetet që kishim në dorë, sepse realisht një projekt i tillë nuk bëhet në 1 vit e ca muaj. Pra realisht është bërë në pak kohë, sepse përdorëm çdo mësim që gjetëm në grupin Raiffeisen dhe kudo që mundëm morëm “shortcuts”. Në qoftë se dikush në Rumani, apo Sllovaki ka elementë për t’u mare si praktikë, ne e kemi përdorur në maksimum.

G: Në kuadër global, ky rol që po marrin bankat sikur po i largon njerëzit nga ai ndërveprimi i drejtpërdrejtë, human me njëri-tjetrin. Kjo do të thotë që njerëzit do të kenë gjithmonë e më pak nevojë për prezencën fizike. Ky është drejtimi që po shkon me bankën?

E: Ne besojmë se marrëdhënia me bankat do ngelet gjithmonë shumë e fortë. Por në vend që të jetë e sforcuar – si për shembull të qëndrosh në degë dhe të presësh në rradhë të bësh 1 pagesë – të jetë e bazuar në vlerë. Ne duam që banka të jetë këshilltari yt. Pra të jetë një marrdhëniee më intime, por në gjëra që kanë rëndësi. Nuk është e rëndësishme për ty besoj që të paguash faturat e Dritave, UKT apo utilitete të tjera. Kjo nuk është një marrëdhënie e bazuar në vlerë, është thjesht e sforcuar sepse nuk i ke mjetet. Kur t’i heqim këto nga tavolina si nevoja, atëherë ti do flasësh për bankën si këshillues financiar, për të marrë kredi, investime etj, pra në këtë drejtim.

G: Pra rruga që është marrë është e vlefshme, sepse është dhe 1 debat për përdorimin e AI, inteligjencës artificiale. Flitet nëtë gjithë botën që do të eleminojë vende pune, por në fakt ata që e mbrojnë si avancim thonë që këto do të zëvëndësojnë vendet e punës që janë monotone, që nuk duan të përdorin kapacitetet njerëzore.

E: Jam 100% dakord.

G: Kështu që e njëjta gjë është edhe me bankën. Po çfarë duhet të presim në të ardhmen? Në qoftë se kemi nisur diçka që ti the, jemi në nivelin 0, ku po shkojmë?

E: Ne kemi një bazë përdoruesish që po rritet me disa qindra në ditë, shpresojmë që ky trend të zgjasë sa më shumë. Plani jonë është që në bazë të asaj që kuptojmë nga të dhënat, përdorimi, feedback-ut që marim, në çdo 3 muaj, do kemi disa “features” që duam t’i shtojmë, t’i përmirësojmë ose dhe t’i heqim sepse duam edhe t’i heqim, nëse diçka nuk përdoret. Atë se ku do arrijmë nuk mund ta them pasi nuk mendoj që personat mund të parashikojnë të ardhmen. Çdo gjë do të jetë në kuadër të krijimit të vlerës për klientin, sepse duam që njerëzit të flasin për këtë. Pjesa më e madhe që është kaluar “live”, ka qenë punë e bërë në prapaskenë, zgjidhja ka shumë potencial. Do të vazhdojmë investimin dhe zhvillimin.

G: Mund ta shohim pjesën më të madhe. Ka diçka që nuk e shohim ende?

E: Ajo që nuk e shikoni, është se në vazhdim do të eksplorojmë potencialin e kësaj që kemi bërë. Të rregullojmë aty ku ngec diçka, të shtojmë vlera për palët e treta. Është një motorr që do vazhdojë dhe mendojmë që çdo 3 muaj ne do të bëjmë analizë dhe përmirësim produkti të vazhdueshëm.

/Artikulli u publikua më parë në faqen 21 të numrit 13 të revistës Business Magazine Albania. Ju mund të Shfletoni Këtu nr. 13 të saj.

G: Me këtë ndryshim që keni bërë, ju keni përshtatur inovacionin me kërkesat e bankës, si mendoni kush do eci më shpejt, pjesa e zhvillimit tuaj apo banka si institucion?

E: Në çfarë kuptimi?

G: Në sensin që deri tani teknologjia në botë e dimë që po ecën shumë shpejtë dhe zgjidhjet ekzistojnë… ndërsa bankat, duhet të bëjnë rregulla shtesë, të prekin procedura etj. Tani me këtë zgjidhje që keni bërë ju mendoni që do të jeni më afër, do të ruani ritmin e njëri tjetrit, do jetë banka më e lehtë, më fleksibël?

E: Ky është i gjithë qëllimi. Ti e përdor teknologjinë për të lehtësuar jetën, evituar humbjet, duke e bërë kërkesë-ofertën instante. Siç është biseda që po bëjmë për AI, për të eleminuar humbjen e kohës, energjisë në gjërat e gabuara. Dhe ka akoma gjëra për të bërë. A ka pengesa përpara? Natyrisht që ka dhe punë për t’u bërë ka sa të duash. Pengesat janë më së shumti kulturore, se edhe transformimi nuk është vetëm teknologjik, është më shumë kulturor. Po të më pyesësh mua sot se çfarë ka ndyshuar në Raiffeisen, nuk është zgjidhja, gjithmonë mund të blesh një zgjidhje. Por këtu bashkëpunuan të gjitha funksionet e rëndësishme të bankës për një kohë të caktuar. Është një grup që ka funksionalitet si një i tërë dhe që na bën të maksimizojmë shpejtësine dheritmin. Ndryshimi është kulturor, që nga brenda bankës. Kuptuam që si kompani nuk mund të bësh produktet edhe më inovative seç je vetë. Çdo lloj gjëje që do nxjerrësh do jetë pjesë e imazhit tënd. E vetmja gjë që mund të bësh është të ndryshosh imazhin tënd në proçese të brendshme, në automatizim, në mënyrën si merr vendimet, si manaxhon ndryshimin, si promovon të mirët, si i lë idetë të vijnë lart, si i dëgjon klientët. Këto janë kompetenca më të rëndësishme se teknologjia.

G: Teknologjia pra, është mjet i vënë në dispozicion të kësaj?

E: Pikërisht një mjet, jo qëllim. Për më shumë, teknologjia duhet përdorur me kujdes. Në momentin që ka shumë “hype” dhe kam vënë re ose mendoj se ka projekte të mjaftueshme në grupin tonë ku (hype) teknologjia pa vizion krijon më shumë dëm. Për ne është shumë e rëndësishme të rrimë me këmbë në tokë, që të shohim se çfarë do klienti jonë dhe ku duam të shkojmë ne. Duam që teknologjia të jetë një mjet që do të ekzekutojë një vizion, jo të jetë një qëllim në vetvete.

/Artikulli u publikua më parë në faqen 21 të numrit 13 të revistës Business Magazine Albania. Business Magazine Albania është revista e parë dixhitale me përmbajtje origjinale në shqip të orientuar nga fusha e biznesit. Ju mund të Shfletoni Këtu nr. 13 të saj.