Çfarë duhet të bëni kur klientët janë të palumtur?

Padyshim që mund të jeni përpjekur maksimalisht të ofroni një shërbim apo produkt sa më cilësor për klientët tuaj, megjithatë ndonjëherë ndodh që të përballeni edhe me situata kur klientët tuaj janë të palumtur. Sipas një sondazhi të kryer nga NICE CXone, në lidhje me kënaqësinë e klientit, pjesëmarrës ishin mbi 700 klientë. Bazuar tek të dhënat, rezultoi se 80% e pjesëmarrësve thanë se do të kalonin tek një konkurrent tjetër i kompanisë aktuale, si pasojë e shërbimit të keq ndaj klientit.

Megjithatë, bazuar tek të dhënat statistikore të shërbimit ndaj klientit të përpiluara nga ABa Quality Monitoring Ltd, rezulton se 70% e klientëve që janë ankuar, janë të gatshëm të bëjnë sërish biznes me ju me dëshirë, për sa kohë që ju e zgjidhni ankesën në favor të tyre. Pra, për të qenë profesionistë sa më të mirë dhe për të rifituar besimin e klientëve të palumtur, nevojitet që ju të dini se si t’i menaxhoni dhe zgjidhni sa më profesionalisht dhe efektivisht këto situata. Klaudia Halahula, BA, Psikologji e  Shëndetit Mendor jep këshilla se “Çfarë duhet të bëni kur klientët janë të palumtur”.

Fillimisht është e nevojshme të qetësoheni për të arritur që të menaxhoni situatën.

Është tepër e nevojshme që të jeni të qetë, në mënyrë që ta menaxhoni më mirë këtë situatë. Mund të ndodhë që klientët të jenë duke folur me një ton të lartë zëri, por ju duhet të vazhdoni të flisni me një ton të ulët zëri, sepse nëse ju nuk ruani qetësinë dhe silleni në të njëjtën mënyrë si ata, atëherë situata do të përkeqësohet dhe nuk do arrini ta zgjidhni me sukses atë.

Bëhuni një dëgjues aktiv

Ndodh shpesh që të dëgjojmë për të replikuar dhe jo për të dëgjuar, ndaj përpiquni të dëgjoni vërtet atë ç’ka klienti po ju thotë. Praktikoni dëgjimin aktiv në vend të dëgjimit pasiv. Dëgjimi aktiv do të thotë të përqendroheni në gjithçka që thotë klienti, në mënyrë që të kuptoni qartë pse ata janë të mërzitur. Dëgjimi pasiv do të thotë vetëm të marrësh një pjesë të mesazhit dhe të mos i kushtosh vëmendje të plotë emocioneve pas komunikimit të tyre. Për t’i treguar klientit se po dëgjoni në mënyrë aktive, parafrazoni ankesën e tij, bëni pyetje për t’u qartësuar dhe mos e ndërprisni atë. Shpesh kjo është mënyra më efektive për të trajtuar klientët e zemëruar në fillim të situatës. Nëse ju arrini të jeni një dëgjues aktiv, atëherë klienti juaj do ta kuptojë që ju vërtet po e dëgjoni atë dhe se jeni të gatshëm për ta ndihmuar atë.

Tregohuni empatik

Empati nuk do të thotë domosdoshmërisht të pajtoheni me klientin. Do të thotë që ju e kuptoni me të vërtetë se si klientët ndihen dhe se arrini të kuptoni sesi ata janë. Bëni të mundur që klienti ta kuptojë që ju vërtet doni ta ndihmoni dhe se ju arrini ta kuptoni atë. Përpiquni të kuptoni emocionet dhe mendimet e klientit tuaj. Kur ju arrini ta kuptoni problemin nga këndvështrimi dhe botëkuptimi i klientit, atëherë ju mundësoni që ai të dijë se ju po e merrni seriozisht problemin e tij dhe se kompania po përpiqet që të zgjidhë problemin që ai ka.

Klienti nuk ka asgjë personale me ju, ndaj nevojitet që të mos i merrni personale gjërat që ai thotë

Duhet të jeni në gjendje që të kuptoni se ato çfarë klienti thotë,nuk lidhen drejtpërsëdrejti me ju si individ. Mbani mend se keni të bëni me biznes dhe jo diçka personale. Kujtojuni agjentëve tuaj që të mos e marrin personalisht zemërimin e klientit. Ata nuk janë të zemëruar personalisht me agjentin. Ata janë të zemëruar me produktin ose shërbimin. Ata kishin një pritshmëri të caktuar kur blenë një produkt dhe hasën një problem. Nëse i merrni personalisht ankesat e klientëve, rrezikoni të emocionoheni apo edhe të zemëroheni me klientin, dhe kjo gjë bën që situata të përkeqësohet. Kritikat
dhe ankesat e klientit nuk kanë të bëjnë aspak me ju, por me produktin apo shërbimin që kompania juaj ofron. Ju jeni përfaqësues apo punonjës i kompanisë që ofron shërbimin, për të cilin klienti mund të ketë shfaqur pakënaqësi apo kritika, por kundrejt jush personalisht, nuk ka asnjë shqetësim apo kritikë, ndaj përpiquni që të arrini të krijoni një diferencim mes këtyre dy aspekteve. Në këtë mënyrë ju arrini të kuptoni që klienti nuk ka asgjë personale me ju dhe mund t’i jepni zgjidhje problemit.

Kërkoni falje rreth problemit që klienti ka

Të kërkuarit falje për faktin që klienti ka hasur një problem apo pakënaqësi për produktin apo shërbimin që kompania juaj ofron, është diçka e nevojshme për të arritur më pas drejt një zgjidhjeje për këtë problem. Kur ju kërkoni falje për problemin që klienti po has me produktin apo shërbimin, ju i bëni atij të ditur se ju jo vetëm që e pranoni problemin aktual, por edhe arrini ta kuptoni dhe se më tej do të përpiqeni ta zgjidhni atë.

Tregohuni të sinqertë me klientin rreth kohës që nevojitet për të zgjidhur problemin.

Sigurisht që jo çdo problem mund të zgjidhet brenda disa sekondave, ndaj nevojitet që të merrni kohën e nevojshme për ta zgjidhur atë. Megjithatë, është shumë e nevojshme që ju të tregoheni të sinqertë me klientin tuaj rreth kohës që nevojitet për ta rregulluar problemin. Në këtë mënyrë ju shmangni mundësinë që klienti të krijojë pritshmëri jorealiste, të cilat do të shfaqnin problematika të reja dhe do të pengonin që ai t’i besonte sërish kompanisë suaj.

Përpiquni të gjeni zgjidhje konkrete dhe efektive për problemin e klientit.

Ju duhet të përpiqeni maksimalisht për të zgjidhur problemin apo shqetësimin që klienti ka. Nëse mendoni apo arsyetoni se nuk mund ta zgjidhni vetëm këtë problem, atëherë merrni në konsideratë që të konsultoheni me kolegët apo punëdhënësin tuaj. Të paturit një bashkëpunim të mirë me ta, mund të jetë vërtet ndihmuese dhe t’ju mundësojë zgjidhje të vlefshme për problemin në fjalë. Gjithashtu është tepër e rëndësishme që klienti të kuptojë se ju po përpiqeni maksimalisht për të zgjidhur problemin e tij.

Tregoni që jeni të gatshëm dhe të hapur për ta ndihmuar sërish klientin.

Pasi keni zgjidhur problemin apo shqetësimin që klienti ka, bëjini të ditur që ju jeni i gatshëm dhe i hapur për ta ndihmuar sërish atë. Klientët mund të kenë pyetje, paqartësi apo vështirësi lidhur me produktet apo shërbimin që ju ofroni, ndaj ndihma juaj do të ishte vërtet lehtësuese dhe ndihmuese për ta.

Kini parasysh se çfarë të mund të përmirësoni në të ardhmen.

Situatat apo eksperiencat me klientë të palumtur, mund t’ju ndihmojnë për t’u përmirësuar ju dhe kompaninë tuaj. Nëse jeni një punonjës i ri në kompani, situata të tilla mund t’ju pëgatisin për t’i menaxhuar më mirë në të ardhmen situata të ngjashme. Edhe në rast se nuk jeni një punonjës i ri, sërish situata të tilla bëjnë të mundur që ju të ekploroni më tepër rreth nevojave dhe shqetësimeve që klientët e kompanisë suaj kanë. Situata të tilla mundësojnë gjithashtu që të jeni më të kujdesshëm për të shmangur problematika të ngjashme në të ardhmen, duke mundësuar në këtë mënyrë një produkt apo shërbim më të mirë për klientët tuaj.