Manjola Kaso është Menaxherja për Përvojën dhe Përkujdesin e Klientit në One Telecommunications. Ajo është pjesë e kompanisë prej 10 vitesh dhe karriera e saj është zhvilluar falë angazhimit dhe vendosmërisë për të dhënë gjithmonë maksimumin në punë. Aktualisht drejton një prej segmenteve më të rëndësishme në One Telecommunication dhe sot ndan me ne disa fakte interesante rreth profesionit dhe planeve të kompanisë së re të telekomunikacionit në tregun shqiptare.
One është operatori i parë në Shqipëri, por tashmë ka një drejtim të ri dhe ka ndryshuar identitetit. Cilat janë strategjitë e marketingut që po ndiqni? Si po e tërhiqni vëmendjen e klientit?
Jemi munduar të kuptojmë ekzaktësisht çfarë presin konsumatorët nga një kompani që ofron shërbime komunikimi dhe po përpiqemi fort t’i bëjmë të prekshme për klientët tanë. Kemi bërë shumë kërkim në treg për preferencat, pritshmëritë, problematikat por edhe anët e mira tonat dhe i kemi bërë pjesë të filizofisë sonë, drejtimit tonë të përditshëm. Klienti është në qendër të çdo aktiviteti elementar apo vendimi strategjik të marrë; mendoj që qasja jonë është qasja e duhur ndaj konsumatorit për dy arsye kryesore: çdo produkt i yni mendohet që në gjenezë si të shtojë vlerë për ta; dhe, së dyti: kemi aftësitë e duhura për të realizuar atë që premtojmë.
Aktualisht kemi filluar nga gjëra tërësisht të prekshme nga klienti. Rrjeti celular i One tashmë mbulon 98.2% të Shqipërisë me 4G dhe 4G+. Eshtë një investim gjigand i bërë në një kohë rekord. Klientët tanë nuk do jenë kurrë pa rrjet. Pavarësisht nëse punojnë nga shtëpia, janë në udhëtim, në zona urbane apo rurale, rrjeti ONE është aty për t’u ofruar shërbimin, por edhe sigurinë e të dhënave të tyre. Investimi tjetër po aq i madh është vendtakimi ynë i përditshëm me klientët, dyqanet ONE. Të gjitha dyqanet tona janë rikonceptuar, jo vetëm vizualisht, por mbi të gjitha nga ana funksionale. Pra, më shumë hapësirë për klientin që të shohë dhe prekë nga afër produktet tona, më shumë mundësi testimi për shërbimet, më pak barriera komunikimi me personelin, këndi i konsulencës biznes, këndi i zgjedhjeve për familjen dhe mbi të gjitha përzgjedhja më e mirë dhe më e larmishme e pajisjave celulare, me plot mundësi të përballueshme për këdo.
Lexo:ONE ofron telefona inteligjentë me këste në tregun shqiptar
Cila është qasja juaj ndaj klientit? Cfarë dinamike keni sjellë në treg?
Mënyra si e konsiderojmë ne në punën tonë është sikur të jemi në një udhëtim të përbashkët me klientët tanë; nuk pozicionohemi si korporatë, me distancë apo me një gjuhë formale. Kemi si vlerë kryesore integritetin dhe transparencën ndaj klientit.
Vlerësojmë me kujdes çdo vërejtje, ankesë apo koment pozitiv (këto na e bejnë ditën edhe më të mirë).
Tregu i telekomunikacionit është mjaft dinamik, prandaj ne jemi futur në treg si ONE, menjëherë me produkte shumë të nevojshme për klientët tanë.
Në fare pak muaj, kemi futur konceptin internet “pa limit” në të gjitha kategoritë e klientëve me para-pagesë dhe pas-pagesë, totalisht i ri në treg për segmente kaq të gjera konsumatorësh. Kemi sjellë për herë të parë në Shqipëri mundësinë e blerjes së telefonave me këstë mujore që paguhen së bashku me planet e komunikimit. Risia e fundit është HomeNET, një zgjidhje për këdo që ka nevojë për wifi në shtëpinë e tij; e thjeshtë fare për t’u instaluar, në 30 sekonda. Me shpejtësi 4G dhe 4G+, klienti është tërësisht i pavarur nga teknikët, kabllot, madje mund ta marrë me vete edhe në një shtëpi të dytë p.sh. kur shkon për fundjavë.
Cila është filozofia juaj?
Është kaq e thjeshtë dhe kaq optimiste: “çdo ditë më mirë”. Por, në të njëjtën kohë është kaq sfiduese pasi rrit pritshmëritë brenda dhe jashtë kompanisë. Ne na përshtatet sepse jemi gjatë gjithë kohës në sfidë me veten, në sfidë me tregun dhe na motivon të përmirësohemi. Për klientët tanë është një premtim që do kenë gjithnjë vlerë të shtuar në One.
A mund të ndani me ne disa praktika të suksesshme për marketingun apo marrëdhënien me klientin?
Për mua, si drejtuese e politikave të këtij segmenti, e para në marrëdhënien me klientin është ndershmëria. Edhe nëse kemi bërë diçka gabim, e pranojmë dhe kërkojmë ndjesë. Nëse premtojmë diçka, bëjmë maksimumin dhe e realizojmë premtimin, çdo ditë në çdo nivel. Kështu, krijohet një besim i ndërsjellë që shpesh është baza për besnikërinë e klientit. Tjetra, është shpejtësia e shërbimit. Mundohemi që proceset e shërbimit të marrin sa më pak kohë. I testojmë dhe i anlizojmë vazhdimisht për t’i përmirësuar. Klienti duhet ta ketë çdo gjë të thjeshtë dhe të kuptueshme, në pak minuta.
Kompani të mëdha në fushën e telekomunikacionit krijojnë komunitetet e tyre dhe mbështesin ose ndërmarrin nisma në komunitet. A keni ju një komunitet të caktuar që doni ta angazhoni dhe ta keni afër?
Ne jemi pjesë integrale e shoqërise, ndaj dhe angazhimi në kauzat sociale është detyrim, por edhe frymëzim për ne. One udhëhiqet nga disa shtylla për angazhimin në komunitet, të cilat gjenerojnë vazhdimisht projekte që ne si punonjës na bëjnë të jemi krenarë. Angazhimi ynë shtrihet në fushat e artit dhe kulturës, mjedisit, shëndetësisë, arsimit dhe patjetër teknologjisë, që i shërben zhvillimit social. Por, sigurisht, ne përgjigjemi edhe në situata specifike krizash, të cilat gjatë vitit të fundit kanë qenë prezente gjithë kohës. Që prej pasojave të tërmetit, ne jemi gjendur pranë të prekurve duke dhuruar komunikim dhe fonde. Duke vazhduar me lehtësimin e situatës të krijuar nga pandemia, ku kemi qenë vazhdimisht aktiv duke bërë fushata ndërgjegjësimi për publikun, ofruar konsulencë falas me mjek online, dhuruar respiratorë, ofruar komunikim falas për bluzat e bardha, etj.
Edhe pse One ka pak kohë në treg, a keni krijuar një ide, ku ngjasojmë dhe ku dallojmë me klientët e tregjeve në Europën Lindore?
Objektivi kryesor i One është të bëhet operatori i preferuar i shqiptarëve. Dhe kjo nuk e kufizon detyrimisht vetëm në kufirin territorial të Shqipërisë. Ne ndjekim dhe përvetësojmë praktika që konsiderohen dhe rekomandohen si më të mirat nga autorietetet rregullatore, por edhe insitucionet ndërkombëtare të telekomunikacionit. Kompania ka ndërmarrë disa sfida të cilat janë shembull jo vetëm për Shqipërinë, por edhe për Rajonin. Brenda një viti filloi implementimi i investimit prej 92 milionë euro, duke sjellë modernizimin e rrjetit, në bashkëpunim me kompaninë botërore, Ericsson. One është e vetmja kompani në rajon që i është bashkuar inisiativës së Departamentit të Shtetit Amerikan për Rrjet të Pastër, duke e futur Shqipërinë në hartën e vendeve me rrjet të besuar. Gjithashtu, kompania ka ndërmarrë projektin e digjitalizimit, që do të sjellë transaksionet digjitale, të cilat në Shqipëri janë ende në pakicë krahasuar me rajonin. Ka filluar zbatimi i projektit më të madh që është bërë ndonjëherë në Shqipëri, për sistemet e brendshme të menaxhimit dhe ruajtjes së të dhënave, në standardet më të larta europiane. Përsa i përket kujdesit ndaj klientit, sikurse në të gjitha vendet e zhvilluara edhe ne i kemi kthyer të gjitha rrjetet tona sociale në kanale ndihme për klientët tanë.
Që nga viti 2015 nxisim shpirtin sipërmarrës, inovacionin dhe rritjen personale duke ndikuar në zhvillimin e një mjedisi motivues dhe pozitiv tek lexuesit tanë. Kjo punë që e bëjmë me shumë dashuri nuk ka të paguar. Ne jemi platforma e vetme e cila promovon modelin pozitiv të sipërmarrjes së lirë. Përmes kësaj platforme mbështesim edukimin gjatë gjithë jetës si mjet për zhvillimin personal dhe profesional të brezave. Kontributi juaj do të na ndihmojë në vazhdimin e këtij misioni në gjithë trevat shqipfolëse.
Mund të kontribuoni KETU. Falemnderit.
