Si të “mos” bësh klientë?!

Nga Elida Motro, EMI-CC

Në këtë artikull do t’ju sjell një histori nga jeta në tregun e punës, kur kemi dy aktorë: klientë dhe shërbimdhënësit. Do të sjell në vëmendjen tuaj njerëzit në këtë treg, si sipërmarrës, si të punësuar, apo si klientë që kërkojnë të marrin në të dyja anët e tregut, duke bërë kështu të mundur artin e shitjes.

Nga sa përjetova në një transaksion të munguar, si klientë, dua të theksoj disa veprime të domosdoshme për drejtues të biznesi të vogël. Pra, plani sot:

• Do të kemi një histori reale
• Një skanim se çfarë mendoj se nuk funksionoi
• Hapa veprimi (acting) për ta

Është identik çfarë bëj me klientët e mi gjatë një programi të trajnimit për tregun e punës, personalizuar sipas situatave të tyre. Në këtë rast situata është kjo:

Gjatë muajit të pushimeve në qytetin buzë detit, hasa këto probleme me përdorimin e kompjuterit dhe të internetit. Një program që kisha të instaluar në kompjuterin bazë nuk punonte në laptopin që kisha me vete dhe sa herë futesha kërkonte regjistrim si dhe gjithashtu kërkoja ndihmë specifike për të vënë për MP three tags llogari të iTune, u gjenda në pozicionin se çfarë punoja në atë program në darkë, prishej në mëngjes. Tamam si legjenda e kalasë së Rozafës. Një mëngjes, e bindur që vetë nuk do qullosja gjë, shkoj në një dyqan shërbimesh IT dhe po prisja në radhë pa radhë dhe po flisja me personin që dukshëm ishte pronari i biznesit.

Pse them dukshëm?

Nga mënyra se si i drejtohej një djali të ri punonjësi në banak, i cili në fakt po jepte e po merrte në celularin e një burri në moshë të thyer. Çfarë më bëri përshtypje, nuk ishte me thënë të drejtën mungesa e një radhe të mirëfilltë. Jemi pak a shumë të mësuar me këtë gjë, pothuajse në çdo dyqan apo zyra ku shkojmë. Sepse, në fakt sapo doli një djalë që erdhi pas meje, la makinën para dyqanit, erdhi dhe bëri të qartë se duhet të hynte pa radhë. Okay deri këtu. Pasi u shërbye djali pa radhë nga vetë pronari i biznesit, po ky u drejtohet vartësve të tij duke komentuar për klientin shofer që sapo kishte dalë. Komenti ishte si nën zë, por me qëllimin të dëgjohej nga të tërë besoj.

Shkurt, ishte një ankim për këta njerëz që kanë një makinë ultra dhe vinë me një celular copë-copë. Në fakt hodha sytë menjëherë nga laptopi im dhe me thënë të drejtën falënderova fëmijët e mi që këmbëngulën të marr një markë të mirë kur e blenë për mua. Okay, mbaroi dhe burri i moshuar dhe doli, tani, tamam sapo doli, dëgjova përse kishte ardhur në këtë dyqan.

I shkreti, kishte kërkuar t`i hidhnin në celularin e tij Instagramin. Dhe komenti i pronarit, sa ka mbyllur derën:

“Ore po këtij ça i duhet Instagrami?Ka moshë ky për gjëra të tilla?”

U mundova t`i largohesha syve të tij që donin me çdo kusht një aprovim dhe nga unë, sepse djali i tij vartësi kishte hapur duart sikur donte të thoshte: “Eh po çfarë të bësh, këta kemi si klientë.”

Erdhi radha e një djali tjetër adoleshent, që sapo i kërkonte djalit në banak ta ndihmonte të hapte një e-mail të ri, diçka të tillë. Këtu vjen dhe ndërhyn sërish pronari, e thënë shkurt e bën për 5 para pse nuk dinte vetë të hapte një email. Duke i thënë që shokët në moshën e tij ishin sniper-a, sipas tij.

Djali u përpoq t`i thoshte disa arsye, por nuk ia dilte ti çonte deri në fund, sepse përballej me një etiketim tjetër.

Erdhi radha ime, ndërhyri pronari dhe vazhdova bisedën me të dhe fillova të gjeja fjalët se çfarë do thosha sepse mendoja se çfarë do thoshte pasi të ikja. Aty kuptova se ishte shumë i zënë dhe me shumë impenjime të më ndiqte dhe ju ofrova të më thoshte kur mund të vija që të ishim më të qetë. Përgjigja e tij ishte kjo:

“Hajt ta shohim tani çfarë ke se ne për një ditë të tillë kemi punuar që të kemi dyqanin plot.”

Pasi i shpjegova problemin me tha që nuk mund të më mbaronte punë. I kërkova sërish orar dhe më tha që dil njëherë dhe po pe që s`ka shumë klientë brenda hajde brenda.

U mata t`i thosha se kjo nuk ishte zgjedhje për problemin tim dhe as më justifikonte kohën që ndenja aty. Por, sigurisht siç mund ta merrni me mend, nuk ua thashë sepse njerëzit ishin shtuar.

Dhe kështu shkoj në disa dyqane të tjerë, sërish me disa persona dhe nuk kuptonin kërkesën time për një llogari në iTunes dhe se harxhoj kohë me këto, sepse shqiptarët duan vetëm Facebook. Mendova se ishin vetëm 5 persona që kishin dalë të bënin biznes, të krijonin të ardhura. Dhe një klient ishte gati të paguante, i cili sapo doli me lekët prap në xhep. Dhe ky klient isha unë.

Çfarë mendoni se mungonte në këtë transaksion?

Mund të ketë shumë arsye. Shumë nga ato që ndoshta mund të gjenden kollaj në shumë artikuj, si “Gabimet e sipërmarrësve që nuk duhen bërë”; dhe këto gjenden gjithandej, nëpër gazeta, në mediat online, mund të kenë tituj bombastikë, mund të jenë në frazeologjinë – e saktë mendoj – që është mungesa e strategjisë, mungesa e marketingut, mungesa e një qëllimi të qartë, pse je në treg, mos-vendosja në vendin e duhur të dyqanit apo të zyrës, apo të shitores për të qenë në sytë e klientëve. Dhe të gjitha këto, të sjellin mungesën e klientëve dhe pastaj mbylljen e biznesit.

Por, në rastin konkret, në këto biznese të vogla, çfarë pashë me kënaqësi ishte se klientët ishin të gjetur, ishin aty në banak. Dinin çfarë kërkonin, ishin gati të paguanin. Dhe shumica u shërbye. Por, çfarë mendoj se mungonte ishte përgatitja e këtyre pronarëve dhe stafeve të tyre, për të mirëpritur, për të shërbyer dhe për ta shijuar këtë shërbim, ndaj këtij fluksi klientësh që prej sezonit të verës kishte vërshuar pranë dyqaneve të tyre.

Lexo edhe: Bekim të jetojmë e punojmë në Shqipëri?

Mund të kuptoj shumë mirë frustrimin që për muaj të tërë kanë qenë duke pritur këto ditë dhe kur  vijnë, janë shumë më tepër sesa mund të përballojnë.

E kuptoj.

Por, në fakt, do doja të ngrija zërin, t`u bashkohem shumë të tjerëve, që në sektorin e shërbimeve ne duhet të investojmë tek njerëzit, tek trajnimi i tyre dhe përgatitja e një strategjie të përgjithshme, se si t`i përballojnë fluksin gjatë verës. Se si gjatë gjithë dimrit të kenë mundësinë të diversifikojnë portofolin e tyre të punës. Si të ndërtojnë një qasje të kulturuar të sjelljes ndaj klientit, që të burojë nga mirësjellja dhe ndoshta nga fjala të trajtojnë të tjerët, siç do donin t`ju trajtonin juve.

Janë dy grupime të aftësive që i duhen një pronari të një biznesi të vogël, të madh, po flas në rastin konkret:

1. Ekspertiza specifike e biznesit që kanë ndërtuar
   Në rastin konkret shërbimet e informacionit të teknologjisë
2. Aftësitë njerëzore (të cilat absolutisht janë me po kaq vlerë)
   Aftësitë për t`u marrë me njerëzit, aftësitë që nuk duhet shumë teori të vërtetojmë, pse në historinë time kishte kaq shumë mos-bërje, mos-zbatim, mos-përdorim të këtyre aftësive njerëzore.

Ajo që pashë, ishte për shembull që nuk kishin një plan zhvillimi biznesi për gjobitjen. Mos-pasja e një plani pritës, ndaj klientit me një procedurë standarde. Mos-trajnimi me vlerat që duhet të karakterizojë një biznes të këtij lloji, ku ndëraktiviteti midis shitësit-blerësit është  shumë i lartë.

Dhe së fundmi, mbingarkesa e  punës, mungesa e  pushimit të duhur që vret mirëqenien e punonjësit apo pronarit. Këto bënë të mos kishte realizim transaksioni. Nuk bëhet fjalë vetëm për mua. Këtë rast e marr dhe e përgjithësoj.

E thënë pozitivisht, këshilla që do të ishte për këta pronarë të mëdhenj, të vegjël, të një biznesi të vogël, në një vend turistik, do të ishte shumë vepruese:

E para, merr biznesin tënd në dorë, kërko ndihmë. Nëse duhet të planifikosh një strategji që është si fjalë e madhe, por që qëndron për vënien e ca qëllimeve të sakta, me ditë, me data, me shifra, me persona përgjegjës, se çfarë do të duhet të bësh në të gjithë muajt e vitit. Se në cilët persona do duhet të investosh. P.sh. a duhet të mbash një ndihmës apo dy nga sistemi shkollor, duke e përgatitur për verën.

E dyta, uluni dhe shihni shifrat e viteve të kaluara, nëse ka. Kuptoni, kur është piku i ditëve dhe i orëve të ngarkuara.

E treta, përcaktoni një procedurë standarde, për këto ditë dhe për këto orë të ngarkuara, se si trajtohet një klient. Shprehimisht, si mirëpritet, si flitet me të, si mbahet i interesuar edhe kur i duhet të rrijë në radhë. Si sigurohet mbajtja e radhës, kur paguhet, etj.

Përcakto rolin e pritësit dhe rolin e personit ekspert, bëji prova këto. Dhe nëse të duhet ta bësh këtë gjë. D.m.th para se të jesh në vërshimin e klientëve. Bëje dhe përmirësohu në këtë procedurë.

E katërta, përcakto qartë çfarë lejohet dhe çfarë jo në dyqanin tuaj. Këtu hyn në punë shprehja që thamë më lart :”Bëju të tjerëve atë që do donin t`ju bënin juve”.

P.sh, a do donit që të flisnit prapa krahëve për ju sapo të dilni nga ai dyqan?

Sigurisht që jo.

Atëherë, bëje ligj, zbatoje vetë i pari dhe pastaj të tjerët do të të  ndjekin pas. Kjo është më e pakta.

E pesta, ndiq më të rejat e biznesit tënd dhe mundohu t`i aplikosh. Shprehja që “ne nuk e kemi këtë shërbim”, duhet zëvendësuar p.sh me “lëmë një takim, ku mund të flasim çfarë mund të bëjmë për kërkesën tuaj”. Dhe mësohu nga kërkesa që të vjen në treg, që të vjen nga këta klientë.

Miq, duke përsiatur këto mendime, duke ardhur  nga fusha e biznesit, mendoj që dëshirat janë pak nëse nuk i bashkon në nisma për të sjellë ndryshimin.

Njëherë tjetër, me një person me përvojë në këtë fushë, mendoj që duhet të mendojmë të ndërtojmë një platformë si të ndihmojmë e të ndikojmë sa më shumë të ngremë kapacitet e drejtuesve të bizneseve dhe stafeve të tyre në aspektin e zhvillimit individual për të nxitur zhvillimet e bizneseve të tyre.

Ndiqni podcastin!

 https://www.youtube.com/watch?v=BULaxd0Af9Y