Si të menaxhojmë me sukses rreziqet e veprimeve transaksionale në biznes

Të gjitha kompanitë dhe bizneset  pretendojnë se biznesi i tyre është i përqendruar rreth ndërtimit të marrëdhënieve autentike, gjë që i jep vlerë të lartë ndërtimit të marrëdhënieve me klientët. Në të vërtetë, një nga pikat e tyre më të spikatura të shitjes është se ata pretendojnë se u japin përparësi lidhjeve afatgjata me shpresën për të inkurajuar angazhimin e klientit, ndërtimin e besimit dhe shfaqjen e ndjenjave të besnikërisë.

Këto pretendime nuk mund të jenë më larg nga realiteti. Sjellja praktike e shumë bizneseve tregon se ato mbeten me vendosshmëri transaksionale. Kjo ngre arsyen pse kompanitë pretendojnë të jenë të përqendruara në marrëdhëniet kur sjellja e tyre sugjeron të kundërtën.

Premtimi i biznesit të marrëdhënieve

Ndoshta gjëja e parë që duhet të diskutojmë është se përse bizneset përpiqen ta përshkruajnë veten si një biznes marrëdhëniesh edhe pse kryesisht kanë të bëjnë me transaksione. Kompanitë e kuptojnë se koncepti i ekzistimit si një marrëdhënie biznesi i josh klientët potencial. Duke dhënë këtë përshtypje, kompanitë duket se kujdesen vërtet për klientët e tyre. Ai i përshkruan ata si një trup të gatshëm për të kuptuar nevojat e klientëve të tyre, por ata janë gjithashtu të qëllimshëm për të nxitur lidhjet afatgjata me klientët e tyre. Duke paraqitur këtë imazh, klientët joshen nga premtimi i ndjenjës së përkatësisë dhe rekomandimeve të personalizuara.

Realiteti i sjelljes transaksionale

Në një botë ideale biznesi, ndërtimi dhe mbajtja e marrëdhënieve të biznesit mund të jetë një faktor vendimtar në përcaktimin e suksesit afatgjatë të një biznesi. Megjithatë, shumë biznese mbyllin një sy ndaj marrëdhënieve të biznesit dhe në vend të kësaj përqendrohen në përfitimet afatshkurtra të sjelljes transaksionale. Në shumë raste, përpjekjet e bizneseve përfundojnë në momentin që mbledhin të dhënat e klientëve ose një shitje. Ndërsa dikush do të imagjinonte se të dhëna të tilla do të përdoreshin për të personalizuar dhe për të ofruar përvoja përkatëse, shumë biznese thjesht dështojnë.

Një shembull i zakonshëm i jetës reale që shumë konsumatorë kanë përjetuar në marrëdhëniet e tyre me bizneset është marrja e përgjigjeve të përgjithshme ndaj pyetjeve të tyre. Një sjellje tjetër transaksionale e zakonshme me bizneset është kontraktimi i mbështetjes për të ulur kostot e tyre. Edhe pse nuk ka asgjë të keqe që ata të përpiqen të ulin kostot, kjo lëvizje nuk mund të bëhet në kurriz të konsumatorëve. Si? Mbështetja e kontraktimit shpesh nënkupton që konsumatorët lidhen me njerëz që nuk janë shumë të njohur me proceset e biznesit. Mbështetja e ofruar më pas e zhvendos fokusin nga ndjekja e çështjeve të konsumatorëve në mbylljen e biletave të rasteve të ngritura nga konsumatorët. Veprime si këto tregojnë një të vërtetë: biznesi i jep përparësi fitimeve afatshkurtra mbi kënaqësinë afatgjatë të klientit.

Pse ekziston një mospërputhje?

Natyrisht, bizneset ndryshojnë në qasjen e tyre kur ofrojnë përvojën e klientit. Disa kompani theksojnë ndërveprimet e personalizimit dhe investojnë në trajnimin e shërbimit ndaj klientit, ndërsa të tjera përdorin masa për uljen e kostove. Këtu, biznesi është rreptësisht transaksional.

Në mënyrë tipike, në biznese zakonisht ka një mospërputhje për arsyet e mëposhtme:

• Neglizhimi i marrëdhënieve do të thotë që transaksionet janë të thjeshta për t’u menaxhuar, sepse ato nuk përfshijnë ndjenja njerëzore. Procesi i përmbledhur është thjesht një blerës që merr atë që i nevojitet nga një shitës, i vënë në dispozicion përmes një shkëmbimi të shpejtë dhe rrallë ndonjë ndërveprimi njerëzor. Ky model biznesi mund të jetë i suksesshëm në varësi të industrisë dhe qëllimeve të biznesit. Megjithatë, është një model i kufizuar nëse marrëdhëniet janë çelësi për ekzistencën tuaj.
• Presioni për të dhënë rezultate të menjëhershme për shkak të mjedisit të biznesit me ritme të shpejta është një tjetër arsye pse bizneset fokusohen në efikasitetin e transaksioneve. Kështu, ata fokusohen në transaksione të shpejta në vend që të ndërtojnë marrëdhënie që shpërblehen me kalimin e kohës, sepse ata janë në një garë për të përmbushur fitimet e synuara dhe për të kënaqur investitorët.
• Bizneset rreptësisht transaksionale priren të gjenerojnë më shumë fitime në afat të shkurtër. Kjo e bën atë një qasje më tërheqëse pasi kompanitë preferojnë të përqendrohen në transaksione individuale dhe kështu të akomodojnë më shumë klientë në një kornizë kohore më të shkurtër.
• Kompanitë që vendosin një front si një biznes marrëdhëniesh ndonjëherë ndalojnë vetëm në mbledhjen e të dhënave të klientëve për shkak të mungesës së të kuptuarit të asaj që thonë të dhënat. Edhe pse ata kanë të dhënat, përkthimi i të dhënave në njohuri të zbatueshme është diçka që ata nuk e kuptojnë dhe si rrjedhim e neglizhojnë.
• Bizneseve ndonjëherë u mungon kuptimi për të justifikuar shpërndarjen e burimeve për ndërtimin e marrëdhënieve. Ata nuk i kuptojnë përfitimet afatgjata të marrëdhënieve me klientët, të tilla si besnikëria ndaj klientit, mbrojtja e markës dhe biznesi i qëndrueshëm afatgjatë.

Ndikimi i sjelljes transaksionale

Një model sjelljeje transaksional mund të duket tërheqës dhe si një rrugë e shpejtë për bizneset, por ai vjen me rreziqe. Marrëdhëniet janë të rëndësishme për klientët dhe ata e vërejnë shpejt kur veprimet e kompanisë nuk përputhen me premtimin fillestar. Është vetëm çështje kohe para se të kalojnë në alternativa që ofrojnë më shumë angazhim të vërtetë. Rreziqe të tjera që lidhen me adoptimin e sjelljes transaksionale përfshijnë:

• Potenciali i kufizuar i rritjes për shkak të dështimit për të kultivuar besnikërinë e klientit. Biznese të tilla humbasin përsëritjen e biznesit dhe referimeve, duke kufizuar kështu rritjen e tyre.
• Krijimi i një perceptimi negativ tek klientët
• Kënaqshmëria e punës dhe morali i reduktuar për anëtarët e ekipit në biznes pasi ata janë të fokusuar vetëm në nxitjen e shitjeve.

Duke përqafuar ndërtimin e marrëdhënieve autentike

Gjithçka e thënë dhe bërë, për të kapërcyer hendekun midis premtimit dhe realitetit zhgënjyes, është e qartë se bizneset duhet të adoptojnë zakonin e ndërtimit të marrëdhënieve autentike.

Këtu janë disa këshilla se si të bëheni një biznes marrëdhëniesh:

• Nxitni një kulturë ku interesi i klientëve është i rrënjosur në çdo vendim.
• Trajnoni, stërvitni dhe pajisni punonjësit tuaj me mjetet për të ndërtuar marrëdhënie me klientët. Synimi duhet të jetë prioritizimi i vlerave afatgjata në vend të fitoreve të shpejta.
• Investoni në analizën e të dhënave për të kuptuar më mirë preferencat dhe sjelljet e klientëve. Kjo njohuri duhet të përdoret për të ofruar përvojë të personalizuar të klientit.
• Zbatoni metrika që tregojnë treguesit e kënaqësisë dhe mbajtjes së klientit për të informuar stafin tuaj për rëndësinë e marrëdhënieve të vërteta, jo vetëm për të mirën e biznesit, por edhe për përfitimin personal të çdo anëtari të ekipit.

Bizneset duhet të ndalojnë së shituri veten si të përqendruar te marrëdhëniet kur realiteti tregon një histori transaksionale. Kompanitë duhet të jenë të gatshme të angazhohen për të kuptuar nga afër klientët për të arritur një ndryshim drejt ndërtimit të marrëdhënieve autentike. Vetëm me një përkushtim për të ofruar vlerë, me kalimin e kohës kompanitë mund të pretendojnë se janë biznese të marrëdhënieve dhe ato do të shpërblehen me besimin dhe besnikërinë e klientëve të tyre.

entrepreneur.com