Klodiana Ajazi: Kujdesi ndaj klientit, një punë që duhet bërë me pasion

Klodiana Ajazi, CEO, Inovest Management and Sales Services

Në qendër të çdo biznesi është gjithmonë klienti, pavarësisht shërbimit apo produktit që ofrojmë. Edhe pse bëjmë studime tregu, studime konsumatori, edhe pse krijojmë një profil klienti, gjithnjë përballemi me faktorin klient, kërkesa, pritshmëri të ndryshme, problematika.

Kompanitë, të cilat investojnë në struktura dhe procedura me qëllim zhvillimin e mëtejshëm të biznesit, kanë në fokus një qasje të integruar të kujdesit ndaj klientit.

Nuk mjafton të gjenerojmë klientë të rinj. Për të qenë të suksesshëm duhet të mirëmbajmë klientët aktualë. Klientët aktualë ndikojnë në mënyrë direkte në imazhin e kompanisë si dhe në shitje.

Kujdesi ndaj klientit përfshin vendosjen e sistemeve/politikave për të maksimizuar kënaqësinë e klientëve në biznesin tuaj. Janë të shumtë elementët që çdo biznes duhet të këtë në konsideratë kur krijon/ menaxhon/ strategjinë e kujdesit ndaj klientit. Disa prej elementëve i gjeni si më poshtë:

Krijo një vizion për shërbimin ndaj klientit tënd.

Studimet kanë publikuar rezultate se  61% e klientëve janë “larguar nga kompanitë për shkak të shërbimit të dobët”. Të kesh në fokus një filozofi për ofrimin e drejtpërdrejtë të shërbimit profesional tek klientët është çelësi për një qëndrueshmëri edhe në biznes. Pjesa më e rëndësishme e kësaj filozofie është krijimi i vizionit të kompanisë suaj, pjesë e së cilës është edhe shërbimi ndaj klientit. Vizioni që do të ndiqni duhet të kuptojë nevojat e klientit, të nxisë vlerat thelbësore të kompanisë.

Në mënyrë që vizioni i biznesit të përçohet siç duhet, sigurohuni që i gjithë stafi dhe konsumatorët të jenë të qartë në pritshmëritë e tyre për shërbimin ose produktin.

Ktheje vizionin në një mision konkret për shërbimin ndaj klientit.

Pasi të keni një vizion të qartë për filozofinë e shërbimit ndaj klientit tuaj, do t’ju duhet ta ktheni këtë vizion në një mision konkret, konçiz, të përshtatshëm për këdo që angazhohet në marrëdhënie me kompaninë tuaj duke filluar nga punonjësi e deri tek klienti.

Përcakto parimet udhëzuese të punës tënde në raport me vizionin që ke përcaktuar.

Përveçse të përcaktoni qartë dhe në mënyrë reale misionin, vizioni juaj duhet të shkrihet më tej në parimet e përditshme të punës tuaj, aty ku ju fokusoheni. Janë pikërisht këto parime që do të ndihmojnë në realizimin e një praktike të mirë pune nga ana e stafit tuaj, duke përcjellë një qasje profesionale për shërbimin ndaj klientit.

Përcakto qartë cili është klienti yt dhe njiheni mirë.

Klientët ekzistues janë ndër asetet më të rëndësishme të biznesit tuaj sepse ju kanë zgjedhur juve në vend të konkurrentëve tuaj. Për të siguruar qëndrueshmëri të biznesit dhe rritje të mëtejshme, duhet të siguroheni t’i mirëmbani klientët, por për këtë ju duhet t’i njihni mirë. Disa nga hapat për të njohur klientët janë:

• Mblidh informacion për klientët e tu.
• Menaxho informacionin e klientit tënd.
• Mat nivelin e shërbimit të ofruar klientit.

Trajnimi i vazhdueshëm i stafit

Punonjësit përballen me klientin çdo herë, transmetojnë vlera, zgjidhin problematika, etj. Stafi duhet të trajnohet në mënyrë të vazhdueshme me teknikat më të mira për kujdesin ndaj klientit, rritjen e kënaqësisë së klientit, zgjidhjen e problematikave.

Punonjësit tuaj duhet të reflektojnë:

• Qetësi.
• Aftësi të mira komunikimi.
• Vëmendje.
• Të njohin mirë shërbimin ose produktin që ofroni.
• Të përdorin një gjuhë të qartë dhe të pastër.
• Të ndërveprojnë me klientin.
• Të menaxhojnë mirë kohën.
• Të kenë aftësi të lexojnë klientin.
• Të jenë empatikë dhe të kenë aftësi të mësojnë gjëra të reja.
• Të përshtaten në situate të ndryshme.

Edukimi i klientit dhe skema shpërblimi.

Klientët ju zgjedhin në bazë të vlerave tuaja, inovacionit, cilësisë së shërbimit apo produktit. Shpeshherë një biznes mund të sjellë në treg shërbime apo produkte, të cilat mund të konsiderohen risi dhe ka nevojë të edukojë klientin me nje qasje të re.

Ndërkohë, besnikëria duhet të shpërblehet, dhe një formë motivimi për të mbajtur besinikë klientët tuaj janë skemat e bonuseve, programet e besnikërisë, etj.

Kujdesi ndaj klientit është një fushë e gjerë, e cila gjithnjë ka vend për ndryshime dhe përmirësime. Por në çdo rast është i pandryshueshëm qëndrimi se është vital për kompaninë. Elementët e mësipërm,  nëse kombinohen me profesionalizëm, do ju ndihmojnë në një rritje të qëndrueshme të biznesit tuaj.

Krijimi i një kulture dhe empatie për klientin është një detyrë e rëndësishme e menaxhimit, e cila duhet përcjellë me profesionalizëm në nivelin operacional të kompanisë, për të qenë tipar dallues i biznesit.