Sjellja konsumatore dhe ridimensionimi i produkteve dhe shёrbimeve financiare nё tё ardhmen

Shkruar nga Genta Duka, kontributore

Ndryshimi i teknologjisё dhe situata aktuale globale ka ndikuar edhe sjelljen konsumatore, e ka fuqizuar atё dhe e ka bёrё tё jetё vendimtare nё rritjen e vlerёs sё njё kompanie. Konsumatorёt sot kanё nje akses pa limit tё informacionit dhe i kёrkojnё produktet kur ata i duan. Media sociale i ka dhёnё konsumatorёve njё zё tё fortё dhe kanale komunikimi tё ndryshme pёr tё ndarё opinionin e tyre me individёt e tjerё dhe kompaninё qё ka prezantuar produktet nё treg.

A ndikojnё fenomenet dhe nevojat e periudhave tё caktuara, nё ridimensionimin e produkteve dhe sjelljes konsumatore?

Instrumentat dhe pёrparësitё teknologjike pёrparojnё, dhe produktet financiare krijohen dhe zhvillohen pёrkrah saj. Pёrpara disa viteve telefoni ishte njё mjet komunikimi dhe vetёm kaq, sot ai ёshtё njё instrument i mirёfilltё bankar. Platformat e komunikimit online (online chats), apo robotёt online, si pasojё e nevojёs pёr komunikim tё shpejtё dhe mbёshtetur nё sugjerimet e teknologjisё apo profesionistёve tё fushёs, tashmё janё implementuar me sukses nё faqet zyrtare tё disa prej institucioneve financiare, si njё mjet komunikimi dhe pёrmirёsimi i shёrbimit ndaj klientit. Konsumatorёt dhe sjellja e tyre kundrejt produkteve, dhe specifikisht kundrejt atyre financiare ndikohet nga shumё faktorё, demografikё, kulturorё, intelektualё, apo edhe emotivё apo psikologjikё prandaj ёshtё interesant studimi i sjelljes konsumatore dhe si ata pёrzgjedhin produktet. Targetimi i kategorisё sё klientёve ёshtё njё proces delikat nё procesin e dizenjimit apo dhe prezantimit tё njё produkti nё treg, kjo e ndikuar nga disa arsyetime:

• Çfarё mendojnё konsumatorёt pёr alternativat e ndryshme tё produkteve financiare.
• Si arsyetojnё konsumatorёt dhe bёjnё selektime midis alternativave.
• Cilat jane bazat mbi tё cilat ata kryejnё kёrkimet pёr informacion mbi nevojat financiare.
• Si ndikohet sjellja e tyre nga individё tё tjerё, mjedisi, kultura, media.
• Si pёrmirёsohen dhe adaptohen mёnyrat e prezantimit nё treg të produktit dhe fushatat e marketingut, pёr tё ndikuar sa mё efektivisht tek segmentet.

Lexoni: 7 tendencat kryesore të teknologjisë financiare që po transformojnë sektorin e shërbimeve Fintech

Faktorёt e sipёrpёrmendur, ndikojnё direkt nё pёrmirёsimin dhe zhvillimin e vazhdueshёm tё produkteve financiare, nё ridimensionimin e tyre, nёpёrmjet:

Faktorit personal – Interesat dhe opinionet personale qё ka njё individ tё cilat ndikohen nga mosha, gjinia, kultura, profesioni, formimi intelektual, etj.

Faktorit psikologjik – Ҫdo individ i pёrgjigjet nje fushate marketingu tё caktuar, bazuar nё perceptimet dhe zakonet e tij.

Faktorit social– Individёt, familjarёt dhe media sociale. Ky faktor pёrfshin klasin shoqёror, tё ardhurat, dhe nivelin e edukimit.

Sjellja e konsumatorit ёshtё nё pёrpjestim tё drejtё me zhvillimin e teknologjisё dhe gjithnjё e mё shumё po konsiderohen mesazhet e klientёve online, pyetje dhe pёrgjigje nё website (Q&A), anketime, fokus-grupe, mbёshtetje SEO (statistika pёr profilin e klientit), matja analitike nё Google se cili nga grupet ka trafik mё tё lartё pёr njё produkt, analizat e konkurrentёve, blog-et, Google trends, government data, dhe social media.

Inteligjenca artificiale (AI) ka ndikimin e saj tek ideja pёr kёto produkte dhe mё pas dhe tek prezantimi i tyre nё treg nёpёrmjet:

Mediave sociale – Mbledhja informacionit pёr mprehtёsinё e zgjedhjes sё klientёve, dhe investigimit tё bisedave tё klienteve pёr produktin pёrkatёs.

Blerje e pёrqёndruar (purchase intent) – Interesimi online mbi produktin tek kompanitё nё media sociale, nё asistentin virtual ose nё online chat. Monitorimi i blerjeve tё tilla ka bёrё njё diferencё nё tregun financiar global.

Fushata dhe emotiviteti i saj –  Transkriptimi i mesazhit tё klientit pёr fushatat e marketingut, pёrshtatshmёria me nevojat e konsumatorit, emocionet, dhe sesi ndikohen ato nga elementet demografike.

Segmentimi i konsumatorit ёshtё njё tregues i rёndёsishёm nё pranimin e produktit bashkё me motivimin pёr ta blerё atё, ashtu si pёrgjigjet dhe komentet e konsumatorit janё tё rёndёsishme nё ridimensionimin dhe pёrmirёsimin e zhvillimit tё produktit.

Nё segmentimin e klientёve ҫdo grup konsumatori ka nevoja dhe motivime tё ndryshme, por ndonjёherё individёt dhe konsumatorёt janё mё tё ngjashёm sesa ne i kemi konsideruar nё segmentimet pёrkatese. Me kёtё shpejtёsi zhvillimi teknologjik, dhe trendin e sjelljes konsumatore, kompanitё dhe specifikisht institucionet financiare, duhet tё pёrfshihen nё mёnyrё mё tё shpejtё dhe inovative.

Nё kohё tё zakonshme sjellja e konsumatorёve adopton me ngadalё njё produkt tё ri, edhe pse ky pёrmirёsim i produktit i shёrben cilёsisё sё shёrbimit apo reduktimit tё kohёs pёr tё kryer njё shёrbim. Ndёrsa kur tё njёjtёt konsumatorё janё nё njё periudhё kur paraqitja nё sportelet financiare fizikisht bёhet e pamundur, sjellja e tyre ёshtё e drejtuar me shpejtёsi dhe me interes tё madh drejt shёrbimeve pa kontakt apo online.

Me bankingun tashme online, kemi njё rritje tё mundёsive pёr kompanitё qё tё fitojnё klientё tё rinj dhe ekzistues, por duke kuptuar dhe gjetur shumё shpejt nё kёtё situatё tё rrёmujshme, mjetin pёr tё kuptuar dhe kёnaqur kёrkesёn e konsumatorёve. Besimi i klientit nё produktet qё blen, shёrbimet qё pёrdor, apo nё aktorin financiar qё ja ofron, ёshtё njё ҫelёs i cili nuk arrin tё hapi shumё dyer. Klienti nё mёnyrёn e vet duke u bazuar nё intuitёn qё i dikton nevoja, beson nё zgjedhjen qё bёn, dhe nёse zgjedhja ёshtё e suksesshme ai pёrdor vetёm atё produkt duke i besuar intuitёs tё tij, dhe kjo ёshtё njё ҫёshtje mё shumё psikologjike. Por nё muajt e fundit u vu re njё fenomen i ri, qё edhe klientёt mё besnikё tё ndikuar nga nevoja tё reja ndryshuan produktet, apo ofruesit e shёrbimeve, duke kёrkuar komoditetin e shpejtёsisё dhe pёrshtatjes sё shёrbimeve me periudhёn specifike, gjё qё thelloi zhvillimin pёr ide inovatore. Sot klientёt janё mё tё lidhur me biznesin, me pёrdorimin e smartphones, ata mund tё kёrkojnё informacion, tё bёjnё pyetje, dhe tё kryejnё veprime duke mos u ndikuar nga vendndodhja e tyre apo ҫfarё po bёjnё, si rrjedhim institucionet finaciare, nёn kёtё presion janё orientuar vrullshёm drejt ndryshimit tё produkteve dhe shёrbimeve. Ky orientim i sjelljes konsumatore tregon qё identifikimi i shёrbimeve tё reja nё tё cilat beson klienti, zakonet e reja tё tij, dhe kёrkesa kulmore, janё pikat ku institucionet financiare mbeshteten, pёr tё udhёhequr ndryshimin e sjelljes konsumatore nёpёrmjet qasjeve inovatore, mёnyrёs si do prezantohet nё treg, politikёs sё çmimeve, strategjisё respektive, dhe sa efektiv do tё jetё ky produkt.

Termi Fintech, ёshtё njё term qё ka filluar tё implementohet dhe pёrdoret si njё kombinim i teknologjisё dhe financёs dhe qё nёnkupton ҫdo teknologji tё pёrdorur pёr tё lehtёsuar dhe pёrmirёsuar ҫdo veprimtari financiare nёpёrmjet automatizimit. Kompani si Apple Pay dhe PayPal janё demostrimi i kompanive, tё cilat tё mundёsojnё tё bёsh transferta parash me vetёm njё klik. Padyshim ёshtё e qartё qё numri i kompanive Fintech shtohet duke pёrmirёsuar detajet edhe mё tё vogla pёr tё qenё konkurrentё nё treg. Nё tё njёjtёn mёnyrё pothuajse tё gjitha bankat e nivelit tё dytё nё vendin tonё ofrojnё Bankingun Online, me shёrbimet kryesore si transfertat, pagesat utilitare, apo pagesat pёr kartat e kreditit.

Por cilat janё disa nga produktet e tё ardhmes, tё cilat priten tё pёrdoren lehtёsisht si pjesё e operacioneve financiare?

Banka e padukshme

Edhe pse bankat nuk do tё zhduken plotёsisht, shumё shpejt pritet tё zhvillohen kёshillues finaciare dhe platforma online qё do tё zёvendёsojnё lёndёn e parё nё shitjen Retail. Bankat qё do tё rezistojnё do tё jenё 100% virtuale, dhe do tё jenё tё pёrshtatura sipas nevojёs sё klientit. Trendi i ri do tё jetё “Open Banking” (banking  i hapur) ose njё rrjet i hapur ofrues i shёrbimeve financiare qё do tё shpёrndajnё tё dhёna. Modeli qё do tё zhvillohet mё tej ёshtё njё model i njё website tё centralizuar si “Personal Finance Manager” i cili merr tё dhёna nga llogaria e bankёs, apo website tё tjera pagesash tё pёrdorura nga klienti, tё cilat janё tё kombinuara nё njё faqe interneti. Modeli qё do tё ndiqet ёshtё pothuajse modeli i prezantuar nga Mint Intuit, dhe qё ofron sot njё pjesё tё shёrbimeve financiare.

Sportel mix

Njё sportel virtual me shёrbime financiare (One Stop Shop) pёr procese tё unifikuara, do tё thjeshtonte procesin dhe shkurtonte kohёn. Ne sot vizitojmё website tё ndryshme pёr tё paguar kёstin e kredisё, pagesat e kartave tё kreditit, pagesat utilitare, dhe patjetёr vizitojmё degёt e bankave pёr tё depozituar fondet financiare. Shёrbimet jo financiare do tё jenё pjesё e tij gjithashtu.

Kёshillues virtual

Nё ditёt e sotme ёshtё shfaqur nga disa nga bankat nё Europё, por edhe nё Shqiperi, edhe pse jo 100% nё kohё reale, asistenti virtual, i cili jep shpjegime pёr pyetjet bazike tё cilat bёhen me shpesh nga klientёt. Sigurisht qё ёshtё njё risi e cila ndikon drejtpёrsёdrejti nё shёrbimin e klientelёs dhe mbi tё gjitha pёr tё mbajtur klientin tё kёnaqur me shёrbimet e bankёs. Nё tё ardhmen ky asistent virtual do tё jetё njё specialist i mirёfilltё jo vetёm pёr tё dhёnё shpjegime, por nёpёrmjet njё aplikacioni tё mirёfilltё do tё jetё nё gjendje tё kёshillojё klientёt si dhe ku mund tё investojnё fondet e tyre, nё mёnyrёn mё tё zgjuar mbi bazat e kursit tё kёmbimit, interesin pёrfitues nё instrumentat financiare. Aktualisht kjo vihet re tek marketingu i shёnjestruar, ku vetёm nga aksesimi nё faqe tё ndryshme interneti, investigohen shijet dhe nevojat tona duke na u sugjeruar mesazhi promocional i dedikuar.

Monedha digjitale

Hapat e para pёr monedhёn digjitale janё hedhur tashmё, dhe njё pjesё e pёrdoruesve e kanё pёrqafuar kёtё risi. Monedha nё formёn fizike do tё jetё njё histori e tё shkuarёs. Monedha digjitale do tё jetё kryefjala e veprimeve financiare. Transfertat do tё jenё tё menjёhershme dhe vizualisht menjёherё tё dukshme nё llogaritё virtuale, me mё pak shqetёsime pёr proceset e kёmbimeve pёr transfertat ndёrkombёtare.

A janё kёto produkte tё sigurta apo njё mjet i nxituar pёr tё kapur ritmin e  zhvillimit teknologjik dhe kryerjen e transaksioneve financiare nё kohё reale? Cilat janё sfidat e tё ardhmes me tё cilat mund tё pёrballen klientёt qё pёrqafojnё risitё teknologjike apo institucionet financiare qё i krijojnё ato?

Konsumatorёt gjithnjё e mё shumё po mbeshteten nё kanalet digjitale pёr tё kryer pagesat dhe aktivitet e tyre bankare duke pёrdorur bankingun online, dhe llogari agregate pёr tё menaxhuar financat e tyre, duke memorizuar informacionin e kartave tё debitit ose kreditit, dhe kompanitё e preferuara, pёr tё bёrё blerje tё shpejta dhe nё mёnyrё tё thjeshtё, gjё e cila mbart me vete rrezikun e tё dhёnave personale dhe kujdesjen nga automatizimi i pambrojtur.

E-commerce apo kryeja e blerjeve online, ka rritur kёshtu edhe sasinё e informacionit tё nevojshёm pёr blerjet dhe pagesat online, qё duhet tё ndahet me palё tё treta. Nё kёmbim tё shpejtёsisё dhe komoditetit, konsumatorёt po i ndajnё tё dhёnat e tyre me kompanitё, duke iu bёrё mё besnikё kёtyre tё fundit. Por konsumatorёt duke ndarё tё dhёnat e tyre sensitive pёr kryerjen e blerjeve, presin nga kёto kompani qё ofrojnё shёrbimin, qё tё ruajnё kёto tё dhёna, dhe tё sigurojnё privatёsinё e tё dhёnave tё pagesёs apo tё transaksionit tё kryer. Sipas njё studimi tё Kearney, treth 50% e konsumatorёve mendojnё qё ata i zotёrojnё tё dhёnat tё cilat i ndajnё me tregtarёt online kur kryejnё veprime digjitale, dhe 50% e tyre besojnё qё banka dhe institucionet qё lehtёsojnё procesin, zotёrojnё informacionin. Por nё tё dyja rastet ndarja e informacionit bёhet jo pa hezitim dhe pa pikёpyetje qё ndjekin transaksionet pёrkatёse. Por klientёt bien dakord nё njё gjё, qё bankat janё agjenti mё i mirё i mbrojtjes sё tё dhёnave tё tyre, dhe e parё kjo nga pikёpamja e klienteve, bankat kanё njё pёrqёndrim tё fortё dhe bёjnё mё tё mirёn pёr tё ruajtur informacionin personal pёr interes tё klientёve nёpёrmjet:

• Autenticitetit – ҫdo transaksion bёhet pas konfirmimit tё tё dhёnave tё individit.
• Gjurmimit tё auditit – Ҫdo transaksion ka njё histori, i cili gjurmohet nga strukturat e auditit.
• Infrastrukturёs sё sigurtё – pёrfshin databazat nё sistem dhe serverat ku tё dhёnat ruhen.
• Procesit tё sigurtё – bankat implementojnё vazhdimisht sisteme pёr tё siguruar tё dhёnat dhe pёrforcuar elementet e sigurisё nёpёrmjet KYC (Know your customer).
• Komunikimit – bankat komunikojnё rregullisht me konsumatorёt pёr pёrmirёsimin e sistemeve, prezantimin e procedurave autentike, etj.

Edhe pse angazhimi intitucioneve financiare pёr tё mbrojtur tё dhёnat personale ёshtё maksimal dhe po zhvillohen forma tё reja tё mbrojtjes sё tё dhёnave personale si hyrja nё aplikacione me tё dhёna biometrike, apo hyrja nё e-mail me aprovim virtual tё dyfishtё, ёshtё detyrё e individёve tё ruajnё tё dhёnat e tyre.

Sipas Forumit Ekonomik Botёror pёr sistemin monetar financiar, duhet tё njohim mirё cila nga mёnyrat digjitale ёshtё mё e suksesshme, tё kёrkojmё dhe tё pranojmё ofruesit mё tё mirё tё shёrbimeve, dhe tё vendosim vetё pёr veprimet qё duhet tё kryejmё si konsumatorё. Gjithashtu implementimi i GDPR (General Data Protection Regulation) pati efekt nё tё gjithё Bashkimin Europian duke sjellё privatёsi nё mendjen e çdo individi dhe duke detyruar institucionet tё shtrёngojnё masat e tyre pёr mbrojten e tё dhёnave dhe sigurinё nё transaksionet bankare.

Ndёrsa institucionet financiare edhe pse kanё njё shportё tё tejmbushur me produkte dhe shёrbime nga kompanitё teknologjike, tё cilat shpesh bёhen edhe tё vёshtira pёr t’u perceptuar nё fuksionimin e tyre, duhet tё jenё tё kujdesshme duke pёrzgjedhur ato shёrbime qё janё funksionalisht tё sigurta qё sa mё pak dёme financiare si pasojё e pёrshtatjes nё tregun financiar apo natyrёs sё klientёve, por nё tё njёjtёn kohё tё jenё sa mё efikase. Si pasojё e zhvillimeve teknologjike tё cilat garojnё pёr tё sfiduar veten dhe kompanitё konkurrente, njё gjё ёshtё e sigurtё, qё produktet finaciare nё tё ardhmen do tё jenё mё inovative dhe tё suksesshme.