Po nis këtë shkrim ndërsa jam duke pritur të bëhen shërbimet e makinës tek një nga koncensionarët. Nuk është hera e parë që mendoj për një shkrim të tillë, por nuk është e lehtë të gjesh kohë për të reflektuar mbi problematikat në shërbim që shfaqen tek shumë biznese në vendin tonë, specifikisht në rastin në fjalë tek bizneset e tregtisë së makinave.
Eksperienca e sotme nis me paraqitjen time tek koncensionari në orën 8:30 pasi kisha rezervuar për të kryer shërbime vaj-filtra dhe kontroll. Pasi futem në ambientet e koncensionarit, përshkoj hyrjen dhe drejtohem tek tavolinat e konsulentëve të servisit. Dhe për fat ishin të dy personat aty në tavolina.
Hezitova pak se kujt t’i drejtohem, ndërkohë që nga dy personat asnjëri nuk e largonte vështrimin nga kompjuteri i tij.
“Mirëmëngjes” e them me zë disi të ngritur për të tërhequr vëmendjen e ndonjërit prej tyre …Pauzë…heshtje…kalojnë pak sekonda…ska përgjigje.
“Për shërbimet e makinës kam bërë rezervim”…
“Në emrin e kujt?”
“Gerti Boshnjaku” – i them dhe i jap numrin e targës dhe afrohem të ulem tek tavolina e personit që më foli…Sa bëhem të ulem…
“Sa kilometra ka makina”…
“Rreth 30 000” – i them dhe i jap bllokun e librit që mbaj në makinë duke ditur që dorëzohet sa herë bëj këto shërbime.
Duhet fiks numri i kilometrave” – më drejtohet sërish personi duke parë kompjuterin dhe më thotë “Makina nuk është në emrin tend, por në emër të firmës”
“Po, – i them-, ashtu është. Ndërkohë po shkoj ta shikoj dhe numrin e kilometrave”…
U zgjata pak për bisedën më sipër për të treguar realisht kontekstin e pritjes së një klienti sa futet tek dera. Klient që ka blerë një makinë të re dhe shërbimet i kryen aty dhe është ende në vitet e garancisë.
Ndërkohë, pasi kthehem, i jap numrin e saktë të kilometrave dhe pres që të bëjë regjistrimin, dorëzoj çelësin, gjithçka shkon në rregull.
“Do e presësh këtu apo do vish më vonë?” – më thotë konsulenti.
“Do e pres këtu” – i përgjigjem, (si herët e kaluara-mendoj me vete).
“Si të duash, nga ora 10:00 do jetë gati” – vjen përgjigja.
Ndërsa isha duke u drejtuar tek kolltukët e pyes përse nevojitet kaq kohë, sepse më parë ka qenë më e shkurtër koha e pritjes, – të paktën kështu më kujtohej.
“Të mbarojë atë që ka në dorë, pastaj të marrë në dorëzim këtë”, – më sqaron konsulenti.
“Por unë prandaj kam rezervuar orar”, – i thashë.
“Ke lënë orar për ta sjellë makinën jo për ta futur në servis. Kur të mbarojnë atë që kanë në dorë, do të marrin këtë”…
Epo, kjo sikur nuk ka sens.
Unë lë orarin që ta sjell në mënyrë që dikush të ketë kohën për t’u marrë me makinën time në atë orë. Sepse me këtë mendje, mund ta sjell makinën në orën 8:30 të mëngjesit dhe nëse servisi është i zënë gjithë ditën, i bie që të merren me makinën time ditën e nesërme apo mbase dhe javës tjetër…Çfarë kuptimi ka që rezervon më herët?
U ula në kolltuk dhe menjëherë në mendje m’u rikthyen sinjale të kaluara që këtë lloj “Shërbimi Klienti” nuk ishte hera e parë që e kisha provuar tek ky koncensionar.
E njëjta ndjesi…i njëjti trajtim…asgjë nuk paska ndryshuar!
Kam bërë gabim që nuk shkruajta për këtë përvojë mbase një vit më parë, sepse besoj se do të ndikoja sado pak tek bizneset, të cilat bazohen tek marrëdhëniet me klientin.
Kritikat apo review-të ndihmojnë jo vetëm që klientë të tjerë si unë të njihen me përvojat tona përpara se të bëjnë një zgjedhje, por njëkohësisht ndihmojnë bizneset të dallojnë pikat e dobëta dhe t’i përmirësojnë ato.
Së paku kështu duhet të jetë…
Çfarë mund të ishte ndryshe në këtë përvojën time?
– Dikush të më thoshte Mirëmëngjes, mundësisht duke më parë në sy dhe ndonjë buzëqeshje mirësjelljeje nuk do ishte keq.
– Personat që pranonin rezervimet të koordinoheshin më mirë me servisin, pasi nëse rezervoj në orën 8:30, të merret parasysh që në atë orë servisi të merret me makinën time.
– Do ishte më e sjellshme për mua, nëse do të më thonin që shërbimet që kërkoni zgjasin nga 60-90 minuta dhe jo të më thonin që “kur të mbarojë me atë që ka në dorë do merrem me ty…”
Po të shkoja më larg, një shërbim më i përsosur do ishte që me kalimin e kohës, menaxherët e servisit të më kontaktonin në kohë të caktuara, ku sipas llogaritjeve të parashikonin se mund të kem konsumuar kilometrat e nevojshme dhe të më kujtonin për të kryer shërbimet periodike.
Në optikën time, një blerës makine, i cili ka blerë makinën tek koncensionari është potencial për të blerë sërish sipas ciklit normal. Është afërmendsh që blerësi duhet të jetë i kënaqur me performancën e makinës dhe gatishmërinë e kompanisë për t’i qëndruar pranë dhe për t’i shërbyer.
Nuk mund të humbasësh lidhjen me blerësin pasi i ke shitur makinën. Kompania ka të dhënat personale të blerësit, ka të dhënat e makinës, konsumit dhe shumë të tjera, të cilat mund ta ndihmojnë t’i përdorin këto të dhëna në ndihmë të klientit.
Në këtë mënyrë do të ruajë dhe ushqejë në vazhdimësi marrëdhënien me këtë klient, për t’i dhënë besim dhe për të qëndruar pranë tij në momentet që ai ka nevojë. Në këtë mënyrë blerësi mund të flasë me miqtë dhe rrjetin e tij dhe mund ta referojë tek ata me dëshirë.
Për më tepër, kur të jetë koha e duhur për të realizuar blerjen e ardhshme përpara zgjedhjeve që ofron tregu, kompania do të jetë ndër zgjedhjet parësore të blerësit. Sepse, ka qenë aty pranë tij dhe e ka shoqëruar me shërbim në mënyrë të vazhdueshme.
Kam dëgjuar shpesh të thuhet se industria e tregtimit të makinave ka shumë probleme për arsye të shumëllojshme. Disa prej tyre janë nga faktorë të jashtëm, të cilat kompanitë nuk i kanë në dorë, si rënia e parametrave ekonomikë, klima politike e pasigurtë, mungesa e likuiditetit tek biznesi, etj.
Ama, ata kanë në dorë shumë gjëra të thjeshta si: krijimi i një kulture shërbimi tek të gjitha instancat që angazhohen me klientin, qoftë kjo edhe një fjalë mirëseardhje me buzëqeshje për të krijuar një ambient sa më mikpritës. Gjëra që mund të arrihen me fare pak investime në trajnime dhe shumë iniciativë nga drejtuesit e kompanisë.
Nga sa kam parë, godinat e koncensionarëve janë luksoze dhe përcjellin imazh mjaft të mirë të markave që përfaqësojnë dhe besoj fort se sikur këtyre investimeve t’u shtonin dhe pak investime për perfeksionimin e “soft skills” do të merrnin përfitime, të cilat nuk po i marrin aktualisht.
Një klient i pakënaqur me produktin apo shërbimin do t’i tregojë menjëherë grupimit të miqve të tij pakënaqësinë e tij dhe me viralitetin e rrjeteve sociale sot është e qartë se sa shpejt kjo pakënaqësi do të shpërndahej në përmasa të frikshme.
Ndërkohë që një klient, për të cilin ke bërë minimumin e shërbimit apo edhe një shërbim normal, nuk priret t’a ndajë atë me miqtë.
Nëse ti bën “më tepër se sa një shërbim normal për të”, duke i dhënë një përvojë fantastike, atëhere ai do të nxitojë ta ndajë këtë përvojë me rrjetin e tij.
A ka kompani që po e bëjnë këtë?
Nëse njihni kompani të tilla na shkruani tek info@businessmag.al
Që nga viti 2015 nxisim shpirtin sipërmarrës, inovacionin dhe rritjen personale duke ndikuar në zhvillimin e një mjedisi motivues dhe pozitiv tek lexuesit tanë. Kjo punë që e bëjmë me shumë dashuri nuk ka të paguar. Ne jemi platforma e vetme e cila promovon modelin pozitiv të sipërmarrjes së lirë. Përmes kësaj platforme mbështesim edukimin gjatë gjithë jetës si mjet për zhvillimin personal dhe profesional të brezave. Kontributi juaj do të na ndihmojë në vazhdimin e këtij misioni në gjithë trevat shqipfolëse.
Mund të kontribuoni KETU. Falemnderit.
