Kompanitë po investojnë në inteligjencë artificiale për shërbimin ndaj klientit, por klientët mbeten të zhgënjyer. Sipas një analize të re, zgjidhja nuk është një AI më e zgjuar, por një qasje më njerëzore.
Në një botë ku 85% e drejtuesve të shërbimit ndaj klientit po testojnë zgjidhje të bazuara në AI, chatbot-ët janë kthyer në “portën hyrëse” të komunikimit me konsumatorin. Por megjithë këtë përhapje, 77% e klientëve i quajnë frustrues, dhe 88% ende preferojnë të flasin me një njeri.
Lexo gjithashtu: Sot është e hënë… por jo çdo gjë fillon me stres, ja disa lajme që na japin arsye për optimizëm
Pse? Përgjigjja nuk është teknologjike, por psikologjike.
Sipas një analize nga Thomas McKinlay, Stefano Puntoni dhe Serkan Saka, problemi nuk qëndron te inteligjenca artificiale në vetvete, por te mënyra si e përjetojnë njerëzit ndërveprimin me të. Edhe kur AI tingëllon si njeri, shumë konsumatorë ndihen të pakënaqur. Por ka mënyra konkrete për ta kthyer këtë përvojë në një avantazh për markën.
Strategji për të përmirësuar chatbot-ët (pa i rishpikur nga e para):
Emërtojeni si “në mësim të vazhdueshëm”
Klientët nuk duan vetëm një chatbot të zgjuar, ata duan një që bëhet gjithnjë e më i mirë. Kur chatbot-i prezantohet si “në trajnim të vazhdueshëm”, besueshmëria dhe angazhimi rriten deri në 17%.
Jepni prova, jo premtime
Thëniet si “Ky chatbot zgjidhi 4,500 kërkesa sot me 94% saktësi” janë më të besueshme se çdo premtim teknik. Në vend të teknologjisë së ndërlikuar, përdorni statistika reale dhe të qarta.
Përdorni lavdërime, me kujdes
Një kompliment i thjeshtë, si “Kjo orë i përshtatet stilit tuaj sportiv”, mund të rrisë pranimin e sugjerimeve me 12.5%. Por kujdes me gjuhën shumë emocionale, mund të duket si manipulim.
Silluni si njeri për të frenuar mashtrimet
Klientët janë 35% më të prirur të gënjejnë një chatbot sesa një njeri. Gjuha empatike, ndërlidhjet emocionale dhe fraza të thjeshta si “Oh, jo!” ndihmojnë për të rritur ndjesinë e përgjegjësisë dhe ndershmërisë.
Jini të drejtpërdrejtë me klientët e nervozuar ose të nxituar
Kur klientët janë të irrituar apo në nxitim, empatia nuk funksionon. Ata duan zgjidhje, jo ndjeshmëri. Një chatbot më “robotik” dhe konkret jep përvoja 23% më të kënaqshme në situata stresi.
Lexo gjithashtu: 400 aplikime, 4 vite pritje dhe një ëndërr që u bë realitet/ Eris Bleta, një shqiptar në CISCO
Jepni lajme të mira në mënyrë njerëzore
Kur aprovohet një kërkesë apo ofrohet një përfitim, një ton i ngrohtë dhe personal si “Hej! Kam lajme të mira për ty!” i bën klientët të ndihen më të vlerësuar, 8% më pozitivë ndaj markës suaj.
E ardhmja e chatbot-ëve nuk varet vetëm nga kodimi i avancuar, por nga kuptimi i psikologjisë njerëzore. Chatbot-i nuk është më thjesht një mjet, është ambasadori juaj i markës. Dhe nëse është i ndërtuar mirë, mund të ndikojë drejtpërdrejt në besimin, kënaqësinë dhe vendimin për të blerë përsëri nga ju.
Që nga viti 2015 nxisim shpirtin sipërmarrës, inovacionin dhe rritjen personale duke ndikuar në zhvillimin e një mjedisi motivues dhe pozitiv tek lexuesit tanë. Kjo punë që e bëjmë me shumë dashuri nuk ka të paguar. Ne jemi platforma e vetme e cila promovon modelin pozitiv të sipërmarrjes së lirë. Përmes kësaj platforme mbështesim edukimin gjatë gjithë jetës si mjet për zhvillimin personal dhe profesional të brezave. Kontributi juaj do të na ndihmojë në vazhdimin e këtij misioni në gjithë trevat shqipfolëse.
Mund të kontribuoni KETU. Falemnderit.
