Kujdes “thyerjen” e marrëdhënies me klientin

Ofrimi i shërbimeve, qofshin ato teknologjike apo të natyrave të tjera, është një fushëbetejë e tejngopur me ofertues të këtyre shërbimeve që proklamojnë bindur se kanë një numër shumë të madh klientësh të kënaqur. Ndryshe flasin klientët e tyre. Në një treg, ku numri i blerësve është relativisht i kufizuar, është e pamundur të ecet përpara me procese të fundme marrëdhëniesh me klientin. Modeli modern i një cikli të suksesshëm marrëdhënieje nënkupton identifikimin e klientëve me të cilët të krijohet një bashkëpunim afatgjatë dhe të ndërtohet një besim i ndërsjelltë, që do ta bënte klientin të rekomandonte më gjerë të njëjtin ofertues.

Për ofertuesit e shërbimeve, të ardhurat mbeten parësore. Ndaj duhet të forcohet kultura e një marrëdhënieje afatgjatë me klientët, e cila shkon përtej kontratës aktuale. Një klient i kënaqur nga një shërbim i mëparshëm është më i lehtë për t’u rifituar. Puna bëhet më shpejt për shkak të njohjes së terrenit paraprakisht dhe angazhimi me të ka më pak kosto.

Rekomandimet janë domethënëse dhe nëse dikush i referohet një klienti të pakënaqur, gjasat që klienti të kërkojë shërbime tek i njëjti ofertues janë pothuaj zero. Eksperiencat e këqija “vrasin” raportin e mirëbesimit midis ofertuesit dhe klientëve, reputacionin e markës dhe ulin të ardhurat.

Ja disa faktorë kritikë të kësaj marrëdhënieje:

1-Studim dhe hulumtim rreth industrisë ku operon klienti aktual apo potencial me qëllim përfitimin e njohurive mbi sfidat më kritike dhe objektivat strategjikë të sektorit.

2- Pozicionimi si një konsulent i besuar që flet në anën e klientit dhe përfaqëson zërin e tij brenda ofertuesit të shërbimit. Kjo aktualizohet përmes të dhënave faktike dhe dijes së fituar nga eksperienca të ngjashme, të vëna në përdorim të klientit aktual apo potencial.

3-Krijimi i ekspertizës mbi rrjetin e klientit dhe proceset që preken nga shërbimi që po ofron. Veçanërisht në IT, proceset që preken nga ndryshimet kanë shpesh nevojë të ri-inxhinierohen dhe aktorët e prekur të trajnohen duke marrë parasysh ndryshimin e kulturës dhe proceseve të punës që sjell transformimi i cikleve ekzistuese.

4- Qëndrimi aktiv përgjatë zhvillimit të shërbimit duke mbajtur komunikime konstante për të siguruar mbarëvajtjen e procesit. Në shumë raste, klientët nuk shohin proceset e ndërmjetme dhe duhet të bazohen vetëm në fjalët e ofertuesit për të ndjekur statusin. Rreziku është që nëse klienti nuk ndjehet i përfshirë dhe nuk sheh elementë të prekshëm edhe gjatë proceseve të ndërmjetme, mund të krijohen mosmarrëveshje nëse çfarë raportohet nuk përputhet me përvojën që klienti merr ndërkohë.

Lexo: Content, fjala kyçe e Konferencës së Marketingut Dixhital ALLWeb

Prania e një qendre të vetme informacioni, e cila të jetë e përbashkët, e përdorshme nga të dyja palët, e paanshme dhe transparente, do të shërbente si pikë referimi për matjen e progresit dhe performancës.

Piktura e madhe e tregut të sotëm ka nuanca të pafundme, por ngjyrat e përbashkëta të të gjithë klientëve janë pritshmëria dhe skepticizmi i lartë. Nëse i kushtohet rëndësi vetëm ofrimit të shërbimit bazë dhe lihet pas dore kurimi i marrëdhënies dypalëshe, rrezikohet jetëgjatësia e këtij raporti.

Duke u fokusuar tek mekanizmat e rinj të teknologjisë për të siguruar transparencë dhe efektivitetit të komunikimit midis palëve dhe duke vendosur marrëdhëniet e nevojat njerëzore në qendër të procesit, beteja e përditshme për të siguruar besnikërinë e klientëve bëhet më e lehtë për t’u fituar.