Si ndikon një review negative në reputacionin dhe performancën e biznesit?

Të gjithë e dimë sa fuqi ka konsumatori i informuar, rrjedhimisht një koment i thjeshtë online mund të jetë një bekim ose një mallkim për biznesin tuaj. Pavarësisht nëse jeni një restorant i sapohapur, një butik  apo një startup teknologjik me ambicie globale, mënyra se si flitet për ju online mund të ndikojë drejtpërdrejt në vendimet e blerjes, reputacionin dhe fitimet.

Një raport i fundit nga Journal of Marketing Research zbulon se një vlerësim negativ në faqen e parë të rezultateve mund të ulë dëshirën për të blerë një produkt me 42%. Dhe ndërkohë që një koment i vetëm nuk është domosdoshmërisht një goditje fatale, ai mund të jetë një shkëndijë që ndez zinxhirin e dyshimeve në mendjen e konsumatorëve.

Lexo gjithashtu: Punonjës më të lumtur, kosto më të ulëta! Apo thjesht një iluzion?

Pse një review negative nuk është thjesht një opinion?

Në kohën kur 97% e konsumatorëve konsultojnë rishikime para se të marrin një vendim blerjeje (sipas Brightlocal), fuqia e një fjale të keqe online është e pamohueshme. Sidomos kur bëhet fjalë për produkte funksionale për shembull, një pajisje teknologjike apo një shërbim financiar konsumatorët janë shumë më të ndjeshëm ndaj detajeve teknike që raportohen negativisht.

Por jo çdo koment negativ ka të njëjtin peshë. Një incident i vogël me një operator të shërbimit ndaj klientit ka shumë pak gjasa të dëmtojë biznesin nëse trajtohet me maturi dhe reagim. Ndërsa akuza serioze që përfshijnë sjellje të papranueshme, mashtrime apo cilësi të rrezikshme mund të shkaktojnë një krizë reputacioni që shpeshherë kërkon ndërhyrje të specializuar.

Kur një koment negativ ndihmon më shumë sesa dëmton

Në mënyrë paradoksale, mungesa totale e rishikimeve negative mund të ndezë alarmin e mosbesimit tek konsumatorët. Studimet tregojnë se besimi i publikut është më i lartë kur një biznes ka një mesatare vlerësimi prej 4.2 deri në 4.5 yje. Çdo gjë mbi këtë nivel perceptohet si e manipuluar.

Një koment negativ, nëse është i izoluar dhe trajtohet publikisht me transparencë, mund të nxisë empatinë e publikut dhe të përforcojë idenë se biznesi është real, njerëzor dhe i përgjegjshëm. Për më tepër, ai i jep mundësi kompanisë të tregojë publikisht përkushtimin ndaj klientëve dhe gatishmërinë për përmirësim.

Lexo gjithashtu: Nuk do ta besoni kush i drejton këto gjigantë të biznesit, janë të gjitha gra

Si duhet të reagojë një biznes?

Reagimi ndaj komenteve negative kërkon më shumë sesa një ndjesë e përkohshme. Sipas ekspertëve të komunikimit, si Amy Roberts nga KNB Communications, heshtja e një biznesi përballë kritikave interpretohet si pranim faji ose, më keq, mungesë kujdesi për klientët.

Çelësi është përgjigjja e shpejtë, e ndershme dhe profesionale. Jo vetëm për të qetësuar klientin që ka shkruar, por edhe për të formësuar mënyrën se si e shohin biznesin të gjithë lexuesit e tjerë. Kjo përfshin:

• Vendosjen e alarmeve (si Google Alerts) për të monitoruar emrin e biznesit online;
• Trajnimin e stafit për të menaxhuar situata të ndjeshme me maturi dhe etikë;
• Inkurajimin e klientëve të kënaqur për të lënë komente pozitive;
• Shfrytëzimin e komenteve negative për të identifikuar dobësi të brendshme.

Kur duhet të shqetësoheni vërtet?

Ekzistojnë raste ku një review negativ është shumë më tepër sesa një mendim i pakënaqur. Për shembull:

• Akuza për diskriminim, ngacmim apo mashtrim, të cilat kërkojnë hetim të menjëhershëm dhe reagim institucional.
• Gjuhë shpifëse ose raciste, që duhen adresuar me kujdes në platformat përkatëse dhe, në raste të rënda, me mbështetje ligjore.
• Rritje e qëndrueshme e komenteve negative, që sinjalizon një problem sistematik në produkt, staf ose komunikim me klientët.

Një shembull konkret është rasti i Cash App, një kompani financiare amerikane që pas një sërë ankesash të përsëritura për cenim të të dhënave personale, u përball me një padi kolektive dhe një dëmshpërblim prej 15 milionë dollarësh.

Në një treg gjithnjë e më të tejmbushur me zëra, review-t janë zëri i konsumatorit që nuk mund të injorohet. Një koment negativ mund të jetë një mundësi për përmirësim, një shans për të treguar përgjegjësi, ose një kambanë alarmi për probleme të mëdha strukturore.

Mbrojtja më e mirë? Transparenca, veprimi i menjëhershëm, komunikimi i ndershëm dhe një kulturë që e sheh klientin si aleat, jo si armik. Në fund të fundit, nuk është komenti që të dëmton, por mënyra se si e menaxhon atë.

business.com