Nëse doni të përmirësoni shërbimin tuaj ndaj klientit, merrni shembull nga Ritz Carlton


“Para disa ditësh isha në Filadelfia për një takim dhe arrita paksa më shpejt, prandaj vendosa të shkoja të shikoja Hotelin Ritz Carlton, sepse kisha dëgjuar që ndërtesa ishte mahnitëse. Gjithashtu më kishin thënë që shërbimi ishte shumë i mirë” thotë Shawn Doyle.

“Pasi ngjita shkallët e para të hotelit, mazhordomi më përshëndeti duke buzëqeshur. Para se të hyja në hotel, ai më tha: “Zotëri, do të dëshironit të shikonit sallën tonë të re të eventeve, është e mrekullueshme, jemi shumë krenarë për të.” Isha shumë i surprizuar nga dëshira e tyre për ta bërë eksperiencën time si një klient sa më të bukur, edhe se në fakt, unë nuk isha një klient!”

“I thashë që nuk e kisha parë. Ai mori çelësat dhe bashkë shkuam tek salla e eventeve dhe ai filloi të më bënte turin e dhomës. Mund ta shikoje krenarinë në sytë e tij. Unë u largova i mahnitur me eksperiencën time si një klient, edhe se, përsëri, nuk isha një i tillë. (Por do të jem në të ardhmen.)”

Pse Ritz Carlton ka një shërbim kaq fantastik të klientit? Cili është sekreti i tyre? E vërteta është që, ata nuk kanë një sekret. Ata thjesht kanë një standard për shërbimin e klientit.

Ata e quajnë Standardi i Artë. Nëse ju mësoni nga metodat e tyre, edhe ju do të keni një shërbim fantastik klienti.

Çelësi është ky, nëse doni të keni një shërbim mbreslënës në organizatën tuaj, atëherë ju duhet të keni disa standarde të të sjellurit. Këto standarde janë thjesht disa rregulla, të cilat punonjësit duhet të ndjekin kur janë me klient.

Ritz Carlton ka tre hapa të shërbimit të tyre:

  1. Një mikpritje e ngrohtë dhe e sinqertë.
  2. Përdorimi i emrit të klientit. Kujdesi ndaj çdo kërkese të klientit
  3. Një lamtumirë e këndshme. Jepini klientit një mirupafshim të ngrohtë dhe përdorni emrin e tij.

Lexoni: Ndryshimi midis Shërbimit ndaj Klientit dhe Përvojës së Konsumatorit

Por si mund t’i përshtasni këto ide në biznesin tuaj. Këtu janë 5 ide:

1. Krijoni standarde.

Krijoni disa grupime të kompanisë dhe për çdo grup krijoni disa standarde sjelljeje.

Çfarë duhet të vini re është:

  • Si punonjësit komunikojnë me klientin
  • Si ju komunikoni me punonjësit
  • Si ju përballeni me një problem

Kjo është mënyra sesi Ritz Carlton ka krijuar një shërbim fantastik të njëtrajtshëm në secilin prej 91 hoteleve të tij në botë.

2. Sigurohuni që çdokush është i pranishëm

Kur ju bëni një mbledhje për temat e mësipërme, duhet të siguroheni që të gjithë të jenë të pranishëm.

Pse? Së pari të gjithë kontribojnë me ide. Së dyti, të gjithë janë në të njëjtin “kapitull”.

3. Sigurohuni që këto standarde përputhen me një prej tre kritereve kryesore.

Këto standarde duhet të jenë 1) të matshme ose 2) të arritshme ose 3) të mbikqyershme. P.sh. gjithmonë duhet t’i përgjigjesh telefonit para ziles së tretë.

Standardet e Ritz Carlton përputhen me secilën prej këtyre kritereve. Nëse nuk ke këto kritere, nuk mund të bësh asnjë punonjës përgjegjës për diçka.

4. Komunikoni

Kur standardet dhe rregullat janë të shkruara dhe të gjithë janë të kënaqur me to, ato duhet t’i komunikohen secilit personi të kompanisë.

Sigurohuni që kurdoherë që dikush ka pyetje ose një problem të caktuar me këto rregulla, ata të vijnë tek ju për të folur.

5. Krijoni shpërblime

Çdokush që ndjek rregullat dhe plotëson standardet e vëna duhet të shpërblehet për punën e bërë. Por në ç’formë mund të jenë këto shpërblime?

Komplimentet, dhuratat simbolike, ose mirënjohje publike para kompanisë. Më pas kemi dhe rritje rroge pas një kohe të gjatë.

Përveç shpërblimeve në kompani duhet të ketë dhe penalitete nëse një punonjës nuk i ndjek rregullat. Por këshilloj që menaxherët të fokusohen më shumë tek shpërblimet.

Kompania juaj mund të bëhet Ritz Carlton e tregut tuaj. Nëse po, fitimet do të rriten, punonjësit do të përmirësohen dhe fryma e kompanisë do të jetë gjithmonë pozitive. Pas gjithë kësaj, kush nuk do të bëhet pjesë e Standardit të Artë?

Burimi: Inc

Must watch
Business Mag Nr. #22 - Dhjetor 2019

Kemi ndjekur me vëmendje zhvillimet në ekonomi, e në veçanti ata që ne i quajmë gjeneratorët e kësaj ekonomie, sipërmarrësit privatë. Padyshim që sfidat janë të mëdha. Tregje të pa konsoliduara, konkurrencë e pandershme në shumë sektorë, pak mundësi për financim dhe investime në projekte të reja, Por ne kemi vërejtur gjithashtu një dinamikë e dëshirë të madhe për të ecur përpara.

Në Numrin 22 të Revistës së Businessmag, ju do të gjeni sipërmarrës të dhjetëvjeçarit të fundit, të cilët po shënojnë historinë e tyre të suksesit pa u ndier. Aktivë, energjikë, vizionarë dhe shumë të thjeshtë, ata mund të jenë një model shumë i mirë për t’u ndjekur. I tillë është Urani. Pasioni për perfeksionizëm e siguri nuk ia ul ritmin marramendës të ngritjes dhe zhvillimit të një biznesi. Ai sot ka ngritur një rrjet biznesesh të tija dhe administron edhe sipërmarrje të tjera.

Në brendësi të revistës do të gjeni edhe sipërmarrës të tjerë, nga Shqipëria dhe Kosova.

Ky numër u është dedikuar personazheve të suksesshshëm dhe zhvillimit të aftësive në shërbim të tregut. Ndaj i kemi dedkuar një paketë speciale artikujsh kapitalit njerëzor, rëndësisë së tij, sfidave dhe projekteve të vitit të arshshëm, të prezantuara në Shkollën Verore organizuar nga projekti zviceran “Aftësi për Punë”.

Mes personazheve ju sjellim Brizida Delvina, administratore e një hoteli në Tiranë, Ajo ka zhvilluar një karrierë ideale në fushën e hoteleri-turizmit. Edhe pse Brizida pëlqen të rrijë larg vëmendjes, ajo është një model frymëzues dhe një mentore e mundshme, tashmë edhe për ju që do …

Shiko më shumë
Na ndiqni në rrjetet sociale