Nëse doni të përmirësoni shërbimin tuaj ndaj klientit, merrni shembull nga Ritz Carlton


“Para disa ditësh isha në Filadelfia për një takim dhe arrita paksa më shpejt, prandaj vendosa të shkoja të shikoja Hotelin Ritz Carlton, sepse kisha dëgjuar që ndërtesa ishte mahnitëse. Gjithashtu më kishin thënë që shërbimi ishte shumë i mirë” thotë Shawn Doyle.

“Pasi ngjita shkallët e para të hotelit, mazhordomi më përshëndeti duke buzëqeshur. Para se të hyja në hotel, ai më tha: “Zotëri, do të dëshironit të shikonit sallën tonë të re të eventeve, është e mrekullueshme, jemi shumë krenarë për të.” Isha shumë i surprizuar nga dëshira e tyre për ta bërë eksperiencën time si një klient sa më të bukur, edhe se në fakt, unë nuk isha një klient!”

“I thashë që nuk e kisha parë. Ai mori çelësat dhe bashkë shkuam tek salla e eventeve dhe ai filloi të më bënte turin e dhomës. Mund ta shikoje krenarinë në sytë e tij. Unë u largova i mahnitur me eksperiencën time si një klient, edhe se, përsëri, nuk isha një i tillë. (Por do të jem në të ardhmen.)”

Pse Ritz Carlton ka një shërbim kaq fantastik të klientit? Cili është sekreti i tyre? E vërteta është që, ata nuk kanë një sekret. Ata thjesht kanë një standard për shërbimin e klientit.

Ata e quajnë Standardi i Artë. Nëse ju mësoni nga metodat e tyre, edhe ju do të keni një shërbim fantastik klienti.

Çelësi është ky, nëse doni të keni një shërbim mbreslënës në organizatën tuaj, atëherë ju duhet të keni disa standarde të të sjellurit. Këto standarde janë thjesht disa rregulla, të cilat punonjësit duhet të ndjekin kur janë me klient.

Ritz Carlton ka tre hapa të shërbimit të tyre:

  1. Një mikpritje e ngrohtë dhe e sinqertë.
  2. Përdorimi i emrit të klientit. Kujdesi ndaj çdo kërkese të klientit
  3. Një lamtumirë e këndshme. Jepini klientit një mirupafshim të ngrohtë dhe përdorni emrin e tij.

Lexoni: Ndryshimi midis Shërbimit ndaj Klientit dhe Përvojës së Konsumatorit

Por si mund t’i përshtasni këto ide në biznesin tuaj. Këtu janë 5 ide:

1. Krijoni standarde.

Krijoni disa grupime të kompanisë dhe për çdo grup krijoni disa standarde sjelljeje.

Çfarë duhet të vini re është:

  • Si punonjësit komunikojnë me klientin
  • Si ju komunikoni me punonjësit
  • Si ju përballeni me një problem

Kjo është mënyra sesi Ritz Carlton ka krijuar një shërbim fantastik të njëtrajtshëm në secilin prej 91 hoteleve të tij në botë.

2. Sigurohuni që çdokush është i pranishëm

Kur ju bëni një mbledhje për temat e mësipërme, duhet të siguroheni që të gjithë të jenë të pranishëm.

Pse? Së pari të gjithë kontribojnë me ide. Së dyti, të gjithë janë në të njëjtin “kapitull”.

3. Sigurohuni që këto standarde përputhen me një prej tre kritereve kryesore.

Këto standarde duhet të jenë 1) të matshme ose 2) të arritshme ose 3) të mbikqyershme. P.sh. gjithmonë duhet t’i përgjigjesh telefonit para ziles së tretë.

Standardet e Ritz Carlton përputhen me secilën prej këtyre kritereve. Nëse nuk ke këto kritere, nuk mund të bësh asnjë punonjës përgjegjës për diçka.

4. Komunikoni

Kur standardet dhe rregullat janë të shkruara dhe të gjithë janë të kënaqur me to, ato duhet t’i komunikohen secilit personi të kompanisë.

Sigurohuni që kurdoherë që dikush ka pyetje ose një problem të caktuar me këto rregulla, ata të vijnë tek ju për të folur.

5. Krijoni shpërblime

Çdokush që ndjek rregullat dhe plotëson standardet e vëna duhet të shpërblehet për punën e bërë. Por në ç’formë mund të jenë këto shpërblime?

Komplimentet, dhuratat simbolike, ose mirënjohje publike para kompanisë. Më pas kemi dhe rritje rroge pas një kohe të gjatë.

Përveç shpërblimeve në kompani duhet të ketë dhe penalitete nëse një punonjës nuk i ndjek rregullat. Por këshilloj që menaxherët të fokusohen më shumë tek shpërblimet.

Kompania juaj mund të bëhet Ritz Carlton e tregut tuaj. Nëse po, fitimet do të rriten, punonjësit do të përmirësohen dhe fryma e kompanisë do të jetë gjithmonë pozitive. Pas gjithë kësaj, kush nuk do të bëhet pjesë e Standardit të Artë?

Burimi: Inc

Must watch
Business Mag Nr. #23 - Qershor 2020

Të gjitha planet tuaja për këtë vit, si individë apo sipërmarrës mund të jenë përmbysur. Mbërritja e Coronavirusit në Shqipëri paralizoi gjithçka, ashtu si kudo. Në mënyrë të papritur na vuri në kushte tërësisht të tjera pune, na shtoi pasigurinë e shqetësimin për të ardhmen.

Sipërmarrjet, kryesisht në fushën e IT u përshtatën më shpejt, duke angazhuar punonjësit nga shtëpia. Ato zhvilluan dhe më tej mundësitë për të punuar në distancë, ndërkohë që shumë kompani të tjera u mbyllën plotësisht.

Kjo është një periudhë sprove, për individin, drejtuesit dhe liderin. Kjo është lufta që po zhvillohet në spitale dhe fronti i parë i saj janë mjekë, infermierë e sanitarë. Historia e ekonomisë k a treguar se gjithmonë pas një situatë të vështirë ka një ringritje. Dhe ne besojmë se kështu do të jetë.

Deri atëhërë ajo çka na mbetet të bëjmë është respektimi i rregullave të kërkuara, marrja e përgjegjësive ndaj të tretëve për aq sa mundemi, e të interesohemi për të pamundurit, të ndajmë diçka për ta.

Solidariteti nuk ka munguar e nuk do të na mungojë as kësaj radhe. Ajo çfarë doli në pah krahas solidaritetit ishte varfëria: e shtetit, e kompanive dhe e vetë individëve.

Një ditë pas dërgimit të 30 bluzave të bardha në Itali, The Guardian na vlerësoi në artikullin e saj si zemërgjerë edhe pse Ky numër ishte planifikuar të botohej në Prill 2020, por procesi u shty për shkak të masave të ndërmarra si pasojë e shpërthimit të Covid-19. Edhe pse në kohë vështirësish, jemi …

Shiko më shumë
Na ndiqni në rrjetet sociale