Nëse i kërkon ChatGPT-së të parashikojë nëse inteligjenca artificiale (AI) do t’i zëvendësojë njerëzit në industrinë e shërbimit ndaj klientit, përgjigjja e saj do të jetë diplomatike: “njerëzit dhe AI do të punojnë krah për krah”. Por njerëzit, duket, nuk janë aq optimistë.
Shefi ekzekutiv i gjigantit indian të teknologjisë Tata Consultancy Services, K. Krithivasan, deklaroi për Financial Times se AI së shpejti mund të bëjë që “të ketë nevojë minimale” për qendrat e shërbimit të klientit në Azi. Ndërkohë, kompania kërkimore Gartner parashikon se deri në vitin 2029, AI do të zgjidhë në mënyrë autonome 80% të çështjeve të zakonshme të shërbimit ndaj klientit. Sot flitet shumë për “AI agents”, sisteme AI që mund të veprojnë më autonomisht dhe të marrin vendime vetë. Ato pritet të fuqizojnë gjeneratën e re të chatbot-ëve, që sot janë kryesisht “të bazuar në rregulla” dhe mund t’i përgjigjen vetëm një liste të kufizuar pyetjesh.
Një shembull i thjeshtë vjen nga përvoja e autorit me chatbot-in e kompanisë së shpërndarjes Evri. Kur një pako nuk kishte mbërritur, chatbot-i “Ezra” premtoi ta “zgjidhte menjëherë”. Pasi u dërgua numri i gjurmimit, sistemi njoftoi se pakoja ishte dorëzuar, me provë fotoje… në derën e gabuar. Pas këtij momenti, biseda nuk mund të vazhdonte më. Evri i tha BBC-së se po investon 57 milionë paund për të përmirësuar shërbimin. “Kjo platformë inteligjente përdor të dhënat e gjurmimit për të sugjeruar përgjigjet më të dobishme dhe për t’u siguruar që pakoja e klientit të dorëzohet sa më shpejt të jetë e mundur,” deklaroi kompania. Në anën tjetër, konkurrenti DPD u detyrua të çaktivizojë chatbot-in e vet me AI, pasi ai filloi të kritikonte kompaninë dhe madje të përdorte gjuhë ofenduese ndaj përdoruesve. Balanca mes ndjeshmërisë, ndihmës reale dhe ruajtjes së “tonit të markës” po rezulton sfiduese për bizneset që po kalojnë në shërbime me AI.
Sipas Gartner, 85% e drejtuesve të shërbimit ndaj klientit po eksperimentojnë ose po zbatojnë chatbot-e me AI, por vetëm 20% e projekteve përmbushin plotësisht pritshmëritë. “Me AI mund të kesh një bisedë shumë më natyrale,” thotë analistja e Gartner, Emily Potosky.
“Por rreziku është që chatbot-i mund të gabojë, të japë informacione të gabuara, të vjetruara apo të rreme.” Sipas saj, AI nuk është gjithmonë më e lirë se njerëzit: “Është një teknologji shumë e shtrenjtë. Për ta përdorur, një biznes duhet të ketë të dhëna të mëdha trajnimi dhe menaxhim shumë të mirë të njohurive.”
Lexo edhe: Njihuni me “Circus Autonomy One”, roboti që gatuan, pastron dhe shërben vetë!
Joe Inzerillo, drejtor digjital në Salesforce, shpjegon se qendrat e thirrjeve janë terren i shkëlqyer për trajnimin e AI-së, veçanërisht ato të zhvendosura në vende si Filipinet apo India, ku ekziston dokumentacion i gjerë trajnimi që mund të përdoret për të mësuar AI-në. Platforma AgentForce e Salesforce tashmë përdoret nga kompani si Formula 1, Prudential, OpenTable dhe Reddit. Në testet fillestare, kompania kuptoi se AI duhej të trajnohej të tregonte më shumë ndjeshmëri, për shembull, të thoshte “më vjen keq ta dëgjoj këtë” kur klienti ka një ankesë. Gjithashtu, kufizimi për të mos përmendur konkurrentë si Microsoft u hoq, pasi bllokonte ndihmën për pyetje legjitime mbi integrimin e Teams me Salesforce. Sot, 94% e klientëve të Salesforce zgjedhin të ndërveprojnë me agjentët e AI kur u jepet mundësia. Kompania pretendon se kënaqësia e klientëve ka tejkaluar nivelin e shërbimit njerëzor, ndërsa kostot janë ulur me 100 milionë dollarë. Megjithatë, Inzerillo thekson se shumica e punonjësve nuk janë pushuar, por janë riangazhuar në role të tjera brenda kompanisë.
Nga ana tjetër, Fiona Coleman, drejtore e kompanisë QStory, përdor AI për t’u ofruar punonjësve njerëzorë më shumë fleksibilitet në oraret e punës. Ajo thotë se, pavarësisht përfitimeve, AI nuk mund ta zëvendësojë plotësisht njeriun. “Ka momente kur nuk dua një ndërveprim digjital – dua të flas me një njeri,” shprehet ajo. “Le të shohim pas pesë vitesh nëse AI do të mund të bëjë një aplikim kredie ose të flasë për një problem borxhi me empati të mjaftueshme.”
Ndërkohë, në SHBA po shqyrtohet një ligj që kërkon qendrat e thirrjeve të kthehen brenda vendit dhe që kompanitë të zbulojnë nëse përdorin AI, si dhe të kalojnë klientin te një operator njerëzor me kërkesë. Në Evropë, Gartner parashikon se deri në vitin 2028, BE mund të miratojë “të drejtën për të folur me një njeri” si pjesë e rregullave të mbrojtjes së konsumatorit.
Në fund të fundit, duket se AI do ta transformojë industrinë e shërbimit ndaj klientit, por jo duke e zhdukur plotësisht njeriun. Më saktë, do të ndryshojë mënyrën si njerëzit punojnë: nga përgjigjja ndaj pyetjeve të përsëritura, në zgjidhjen e problemeve komplekse që kërkojnë inteligjencë emocionale dhe gjykim njerëzor.
Që nga viti 2015 nxisim shpirtin sipërmarrës, inovacionin dhe rritjen personale duke ndikuar në zhvillimin e një mjedisi motivues dhe pozitiv tek lexuesit tanë. Kjo punë që e bëjmë me shumë dashuri nuk ka të paguar. Ne jemi platforma e vetme e cila promovon modelin pozitiv të sipërmarrjes së lirë. Përmes kësaj platforme mbështesim edukimin gjatë gjithë jetës si mjet për zhvillimin personal dhe profesional të brezave. Kontributi juaj do të na ndihmojë në vazhdimin e këtij misioni në gjithë trevat shqipfolëse.
Mund të kontribuoni KETU. Falemnderit.
